O que um vendedor deve saber

A palavra "Kaizen" é como a palavra "saudade". Expressam sentimentos, ações, atitudes que existem desde que o mundo é mundo, mas só um povo conseguiu transformar em uma palavra. Assim, a saudade é universal, mas a palavra só existe em português. Kaizen também é universal, mesmo quando a palavra não é utilizada. Está no atleta campeão que não pára de se aprimorar. Está na empresa que desenvolve continuamente novos produtos ou serviços para melhor atender o mercado. Por todos os lados se vê uma procura por melhoria.

Com o vendedor, não é diferente. Ele precisa, todos os dias, se desafiar a continuar a aprender, a se desenvolver, a não parar no tempo. Kaizen traz em si a capacidade de ser proativo, e não reativo. Para os grandes vendedores, que se desenvolvem continuamente, não há a preocupação em responder às objeções de uma maneira cada vez melhor. Há a busca de ouvir cada vez menos objeções. De construir sua apresentação de forma que, sem falar muito, o cliente tire suas próprias conclusões.

Um vendedor imbuído desse espírito de melhoria contínua sabe que esse posicionamento Kaizen é, ao mesmo tempo, revolucionário e básico em vendas.

É básico porque se apóia em atitudes conhecidas de todos, como Takeshi Jumonji cita em seu livro Kaizen em Vendas. Entre outros, estão o desejo de atender às necessidades do cliente, a empatia, o conhecimento do processo de vendas. A diferença é que no Kaizen o enfoque é outro e esses elementos estão em um fluxo contínuo:

O caminho – Apesar das bases do que é o Kaizen estarem conosco há muito tempo, o conceito de pequenos e contínuos melhoramentos iniciou no chão de fábrica de indústrias no Japão, logo após a 2ª Guerra Mundial, divulgado e aprimorado por pessoas como Massaaki Imai. A inglesa Patricia Wellington levou o conceito ao atendimento ao cliente, mesclando o melhor das culturas oriental e ocidental. Em seu livro Estratégias Kaizen para Atendimento ao Cliente, infelizmente esgotado, a autora mostra casos da Boeing 747, Shimamura (loja de descontos com 266 filiais no Japão), Samsung, Sony, Honda, Parker Knoll, a gigante Coca-Cola, diversos bancos e muitos outros, como conta Claudiney Fullmann, diretor-presidente da Educator, editora e empresa de treinamento e consultoria especializada em Kaizen. “A filosofia e a estrutura do Kaizen incentivam as empresas e vendedores a definirem padrões mais altos de desempenho, com novas metas de satisfação do cliente, vendas e lucro. Seus princípios são baseados na maneira de pensar e agir por meio de aprimoramentos nos produtos e processos destinados a aumentar resultados. O inconformismo com a situação provoca uma evolução sem traumas revolucionários.”

Revolução positiva – Hamilton Pereira, diretor da unidade da Dale Carnegie Training em Santa Catarina, diz que o profissional de vendas é cada vez mais valorizado pelo mercado. As pessoas que decidem se diferenciar e adotam processos de aprendizagem contínua não precisam se preocupar. A primeira conseqüência aparece nos rendimentos mensais. Um profissional com alta performance em vendas ganha mais e melhor. Por outro lado, se não houver reconhecimento onde está, o mercado facilmente o encontra, ou quando está vendendo ou por indicações de pessoas que o vêem atuando.

O consultor João Alberto Costenaro concorda. “O vendedor brasileiro acredita que relacionamento é tudo, em vendas. Não gostam de usar o planejamento e as estatísticas de suas atividades para evoluir em resultados. Em adição, são muito preguiçosos para se educarem nas matérias relativas à persuasão em vendas. Podem modificar isso fazendo suas próprias estatísticas e lendo pelo menos um livro por mês, que ainda é pouco, para evoluir nas técnicas e vender mais.” Esse também é o conceito defendido por Takeshi Jumonji, autor do livro Kaizen em Vendas (veja box).

O consultor Luiz Fernando Garcia, autor de Gente que Faz (Editora Gente), diz que o vendedor precisa de foco para conseguir evoluir. “Foco é a habilidade que os indivíduos têm de ficar em um caminho sem se perder. As pessoas sofrem pela falta ou pelo excesso de competência. As pessoas competentes, que se destacam, sofrem de assédio no dia-a-dia, possuem um leque de oportunidades muito vasto. Com toda essa qualidade, grande parte das chances se perde, pois não consegue desenvolver a idéia do foco.”

Foco é o que mostrou Fábio Miolo, apontado como melhor vendedor da vinícola Miolo. Ele afirma que, durante o governo Collor, o Brasil se abriu para os vinhos importados, e o produto brasileiro ficou quase sem espaço para competir. “O vinho brasileiro não tinha credibilidade, não tinha imagem, não tinha histórico. O produto nacional carregava o estigma de custar dois ou três reais a garrafa e não podia passar disso.” Em vez de reclamar da situação, Fábio viu uma oportunidade de posicionar um vinho brasileiro melhor, para enfrentar os estrangeiros. "Hoje, a empresa faz um trabalho bem mais amplo do que vender vinhos", ressalta ele, referindo-se ao fato de, por exemplo, a vinícola Miolo oferecer cursos de formação de profissionais interessados na área. Um grande exemplo de Kaizen baseado na necessidade latente por determinado produto.

Não é que o relacionamento não seja importante, mas não é só ele que importa, em vendas. Marcelo Obino, diretor da Unidade Sul e de Marketing da Meta Informática, nota que o perfil do desenvolvimento está mudando. “Antes, só empresas grandes investiam em treinamento. Hoje, as médias empresas também estão investindo. Até porque estão vendo que o mercado está muito comoditizado e o que faz a diferença é a qualidade do vendedor.” Qualidade que deve ser buscada e melhorada sempre, sem parar. Isso é Kaizen em vendas.

O que o vencedor de sucesso precisa – Como vimos, existem vários outros aspectos a considerar além do relacionamento, como conta Luiz Fernando Garcia, é necessário ao vendedor ter três tipos de visão:

· Visão arquetípica – O plano de vida de um indivíduo. O quanto ele olha o seu futuro, constrói desejos a serem realizados a longo prazo. É o que faz ele suportar a dor de algumas necessidades da vida real, abraçar o desconforto, se colocar disponível e integral para qualquer tipo de relação nos negócios, pois a maioria não possui essa qualidade de visão. Isso ajuda a pessoa a suportar algumas dores da vida que são inerentes ao homem. As pessoas que reúnem essa visão arquetípica (um plano de vida futuro) suportam melhor a ambivalência do ser humano.

· Visão futura – São indivíduos que sabem semear melhor a vida, trabalhar bem o longo prazo, acreditar no processo e não só na chegada. Essas diferenças na atitude de um indivíduo promovem uma condição diferenciada.

· Visão sistêmica – Capacidade de ver o futuro de toda a empresa, não apenas departamentos isolados.


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