Revista O Empresário / Número 102 · Novembro de 2006
Com a série de atrasos e cancelamentos de vôos que vêm ocorrendo diariamente nos grandes aeroportos brasileiros, passageiros que, na maioria das vezes, têm compromissos urgentes e com hora marcada em seus locais de destino têm tido dificuldades de embarcar e enfrentam problemas de filas e horas de espera.
Como proceder
No caso de algum problema, seja ele de cancelamento ou atraso do vôo, o consumidor está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor.
O primeiro passo é dirigir-se ao balcão da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e registrar o ocorrido.
"O consumidor deve juntar todas as provas possíveis e primeiramente registrar a reclamação em balcões da Anac ou da Infraero que ficam em aeroportos", indica assessor de defesa do Procon-SP, Carlos Coscarelli.
No entanto, a própria Agência e a Infraero têm indicado que os passageiros procurem diretamente os balcões da companhia aérea para se informar sobre o tempo de atraso e medidas a serem tomadas.
É obrigação da companhia aérea embarcar o passageiro em até quatro horas do horário marcado no bilhete; caso não seja possível, de acordo com as normas internacionais de aviação, a empresa aérea deve pagar hospedagem e alimentação, se não conseguir colocar o passageiro num vôo no mesmo dia.
"O importante é que o passageiro guarde todos os documentos, bilhetes de passagem, cartão de embarque e o que mais comprovar danos materiais sofridos, como despesas com alimentação, por exemplo", afirmou Maria Elisa Novaes, advogada do Idec, "assim ficará mais fácil tentar um acordo com a companhia", completou.
Direitos do Consumidor
De acordo com Maria Elisa, o consumidor que se sentir lesado deve, em primeiro lugar, tentar um acordo amigável com a companhia aérea, expondo seu problema e exigindo uma solução.
Na impossibilidade de soluções, o passageiro deve procurar os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, entrar na Justiça. "Como a maioria das ações desse tipo devem ser de até 40 salários mínimos é possível entrar na alçada dos Juizados Especiais Cíveis, onde o processo é simples e sem custo", explica a advogada.
Contratos e regras
Segundo Maria Elisa, o consumidor tem todo o direito, inclusive, de desistir da viagem. "Ele não estará fazendo isso por vontade própria, e sim em função das circunstâncias".
No caso de reembolso do bilhete, devem ser analisadas as regras da passagem aérea, tipo de bilhete, tarifa e trecho não voado.
Caso o vôo esteja vinculado a um pacote, a Agência de Viagens é a responsável direta pelo problema e pelas soluções a serem tomadas.
Feriado prolongado
Com o feriado prolongado, muitas pessoas já estão com a viagem marcada para a noite desta quarta-feira ou para quinta-feira. A dica do Idec, neste caso, é que o passageiro tente um contato com a companhia para se informar sobre atrasos, esperas e cancelamentos. "O problema é um fato, mas o consumidor deve tentar amenizar os transtornos ao máximo", alerta Maria Elisa.
"Orientamos que no caso de atrasos pequenos, de dez, 20 minutos, a pessoa tenha paciência e espere, por conta de toda a situação envolvendo o tráfego aéreo", aconselha Coscarelli, do Procon-SP.
