Há poucos dias vivi uma experiência bastante rara. Foi no Hotel Quality de Curitiba, local onde a Fundação Getúlio Vargas hospeda seus professores.
Estava trabalhando e já era 1 hora da manhã. Senti fome. Liguei para o serviço de quarto e pedi um cheeseburger. Acabei o que tinha para fazer, li um pouco e a barriga continuava roncando. As duas da matina liguei novamente para cancelar o sanduíche. Pediram desculpas e, às 2h05, consegui matar quem me matava.
No dia seguinte, durante o café da manhã, o Eugênio do Carvalhal – meu querido amigo perguntou como havia sido minha noite. Respondi meio desanimado que demorara mais de uma hora para que um sanduíche fosse entregue no meu quarto. Ele começou a comentar sobre a baixa qualidade da prestação de serviços no Brasil.
Enquanto conversávamos, a simpática garçonete que atende ao restaurante do hotel pela manhã, limpava as mesas próximas.
Quando já me despedia do amigo Carvalhal, ela aproximou-se e perguntou como havia sido nossa noite no hotel. Contei minha história, que ela ouviu atentamente. Ao terminar fui fulminado pela seguinte pergunta: "O que podemos fazer para que essa impressão negativa sobre nossos serviços seja atenuada?".
Confesso que não esperava nada parecido.
Disse que não era preciso fazer nada, que esse tipo de coisa acontece. Ela insistiu, dizendo que não gostaria que a imagem positiva do seu hotel fosse contaminada por um incidente. Eu sugeri então ela conversasse com o responsável pelo serviço noturno, aconselhando maior presteza no atendimento as solicitações dos hóspedes.
Minha simpática interlocutora não apenas aceitou minha sugestão, mas também perguntou se eu me aborreceria se eles me enviassem uma pequena cortesia para tentar minimizar o fato. Eu disse que não era necessário.
Quando encontrei o Carvalhal, no final da noite, ele me disse meio surpreendido que durante a tarde o hotel lhe havia sido oferecido um gostoso cafezinho, acompanhado de saborosa fatia de bolo. Admirado eu disse que também tinha sido objeto da mesma oferta simpática.
Fico pensando em quantas vezes nós vendedores perdemos negócios porque em nossa empresa não existe alguém que toma para si a responsabilidade de garantir a satisfação do cliente. Quanto terá custado o cafezinho e o pedaço de bolo? Certamente que nada. Mas quanto será necessário investir para que uma pessoa aja como no caso narrado acima? Acho que precisamos, cada vez mais, unir as áreas de vendas e de RH para que possamos ter a certeza que na nossa empresa todos, do Presidente ao Faxineiro, somos vendedores em tempo integral.
(exclusivo on line)
J.B. VILHENA
Presidente do Instituto MVC
