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Revista O Empresário / Número 121 · Julho de 2008



Nosso amigo foi à lanchonete e protagonizou uma situação típica de atendimento ao cliente com desfecho inadequado e pouco comprometido com o negócio. Não deixe que isso aconteça em sua empresa.

Por Murilo Gun


Fui a uma burgueria em Recife e, ao pedir um sanduíche, percebi que a carne estava muito mal passada. Eu até gosto de carne meio crua, mas desde que seja pelo menos passada. Fui comendo o sanduíche pelas beiradas (literalmente), até que o sangue bovino começou a escorrer por todos os lados e então percebi que era inviável continuar.

Resolvi, portanto, chamar o garçom para encaminhar minha reclamação. O garçom consentiu que a carne estava crua, mas alegou que era “novato” e chamou um garçom mais experiente. O outro garçom, o dito “mais experiente”, também concordou que a carne do sanduíche estava crudelíssima, mas, mesmo sendo o tal “mais experiente”, não sabia como proceder e chamou o gerente.

O gerente, por sua vez, disse:

- Não está mal passada. Está à moda da casa.

Para quem não sabe, o termo “à moda da casa” é uma espécie de carta-curinga dos funcionários de restaurantes para justificar qualquer problema com a comida.

Reafirmei para o gerente que esta muito mal passada, mas o mesmo insistiu em utilizar a carta-curinga tirada da manga. Aleguei que os seus próprios subordinados (os garçons) haviam consentido, assim como todas as pessoas que estavam comigo na mesa, mas meu esforço foi em vão. Os garçons, a propósito, ficaram constrangidos em ter que assumir, na frente do próprio chefe, que o sanduíche estava cru.

Resolvi, então, promover uma enquete no estabelecimento para analisar o estado da carne do meu sanduíche. Abordei os clientes de mesas vizinhas, permiti que eles manipulassem o sanduíche e analisassem. Todos os clientes abordados consentiram que estava crua mas o gerente, que observou tranqüilamente a execução da enquete, ignorou o resultado e insistiu na carta-curinga “à moda da casa”.

Coincidentemente, percebi que o proprietário do estabelecimento estava presente e relatei a minha frustração para ele. O proprietário conversou com o gerente, que logo veio recolher meu sanduíche.

Alguns minutos depois, para minha surpresa, um garçom veio entregar o meu mesmo sanduíche (aquele todo mordido pelas beiradas), mas agora com a carne muito bem passada. Esta atitude me impressionou pois, pelo pouco que eu sei, um dos princípios básicos de higiene em cozinhas industriais é que, uma vez que o alimento é manipulado (tocado ou comido) pelo cliente, não é permitido que retorne à cozinha.

Esta precaução deve ser tomada pois, se o cliente tiver alguma doença, a cozinha será contaminada e, conseqüentemente, os alimentos dos outros clientes. No caso de um burgueria, entendo que esta questão seja ainda mais crítica, pois todos os sanduíches compartilham de uma mesma chapa (que não é eleitoral, mas culinária).

Neste caso, além de mim e meus colegas terem provado, o sanduíche passou nas mãos de vários clientes durante a realização da enquete. Expliquei isso para o gerente e orientei que o correto era que ele tivesse providenciado outro sanduíche, mas a sua resposta foi:

- E quem vai arcar com o prejuízo?

Esta é uma pergunta típica de funcionários que não têm real comprometido com o negócio. É até compreensível quando vêm de funcionários de baixo escalão, mas inadmissível quando vem do próprio gerente do estabelecimento.

O custo marginal de produzir mais um sanduíche é infinitamente inferior ao custo intangível de prejudicar a imagem de uma empresa e de “conquistar” um cliente insatisfeito, que pode e tem um terrível efeito viral.

Este caso relatado serve para ilustrar alguns dos problemas comuns em bares e restaurantes, em decorrência da mão de obra desqualificada. Segundo dados do Sebrae, 76% dos funcionários de bares e restaurantes não recebem treinamento profissional.

Dentre os problemas relatados, podemos destacar:

- Atendimento ao cliente: a antiga máxima “o cliente tem sempre razão” precisa ser reforçada com os funcionários, afinal, quem paga os salários não é o patrão, e sim o cliente.

- Gestão de riscos: ao se deparar com uma situação crítica, é necessário fazer uma análise dos riscos antes de tomar uma decisão. No caso relatado, oferecer um novo sanduíche compensa o risco de “conquistar” um cliente crítico do estabelecimento.

- Gestão de pessoas: um gestor de pessoas é um líder e suas ações precisam ser inquestionáveis como forma de ser respeitado pelos seus subordinados. Portanto, um gerente que atende mal o cliente, terá dificuldades em orientar corretamente a sua equipe de garçons.

- Branding: todo o esforço de construção de uma marca pode ser jogado fora se pessoas despreparadas estiverem à frente de um negócio. No caso relatado, quem acabou arcando com o prejuízo não foi o cliente, nem o gerente, e sim o proprietário.

- Higiene: a higiene é uma exigência básica de um restaurante, não devendo ser considerada um critério de diferenciação. Em um mercado tão competitivo, um estabelecimento que não preze pela higiene em benefício dos seus clientes está fadado ao fracasso.

Para resolver este problema, duas ações simples podem ser realizadas:

- Treinamento: os funcionários devem passar por um treinamento, de preferência realizado por uma empresa especializada. Todos precisam receber orientações de higiene e os funcionários que tenham contato direto com o cliente (recepcionistas, garçons, maitres e gerentes) devem ter treinamentos de atendimento e orientações sobre procedimentos para resolução de conflitos.

Além disso, o gerente precisa ter um treinamento específico para gestão de pessoas. Em épocas de pico, um dos erros comuns é a contratação emergencial de funcionários temporários, sem que haja tempo para realização dos treinamentos. Para resolver isso, deve-se planejar antecipadamente os picos e fazer as contratações com tempo hábil para preparação dos funcionários.

- Mistery shopping: uma estratégia pouco utilizada para analisar a qualidade do atendimento é o Mystery Shopping [2], também conhecido como “cliente oculto”. Esta técnica, de caráter observacional, tem o objetivo de obter uma análise do ponto de vista do consumidor em uma situação real, e é realizada através de visitas pessoais ao ponto de venda, realizada por um profissional qualificado e treinado que, ao se fingir de cliente, observa os itens relevantes a serem investigados.

O Mystery Shopping também pode ser protagonizado por um dos proprietários do estabelecimento e, até mesmo, por um funcionário. Nestes casos, é necessário que os protagonistas não sejam reconhecidos pelos funcionários. Este tipo de ação é realizada principalmente por restaurantes que tenham diversas filiais ou franquias. Um restaurante que tenha filial em outro Estado, por exemplo, envia um funcionário para que este se passe por cliente e analise o atendimento, sem ser reconhecido pelos outros funcionários.

Para finalizar, gostaria de deixar esta enquente:

O que é melhor? Uma comida boa e atendimento ruim, ou comida ruim e atendimento bom?

Resposta: comida boa e atendimento bom.
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