Cuide bem dos seus clientes

Toda empresa, segundo os estudiosos do assunto, passa por algumas fases durante sua existência. Uma empresa é como se fosse um organismo vivo e é natural que, ao crescer, ela passe por crises também. Quando mal administradas, deixam cicatrizes permanentes ou até mesmo levam à morte da empresa. Se bem administradas, as crises levam ao amadurecimento, ao crescimento e ao sucesso.
Neil Church, por exemplo, escreveu um artigo em 83 para a Harvard Business Review que até hoje é referência no assunto. Basicamente, ele divide em seis fases o crescimento da empresa:

1. Nascimento
2. Sobrevivência
3. Lucro e estabilidade
4. Crescimento e lucro
5. Aceleração
6. Maturidade

Dependendo da fase em que a empresa está, é necessário tomar medidas diferentes: contratar pessoas diferentes, lançar produtos/serviços diferentes (ou não), investir em coisas diferentes. Pessoalmente, prefiro uma outra definição, que foi criada por Larry Greiner. Ele diz que existem cinco fases (recentemente criou uma sexta, mas podemos ficar com as cinco primeiras por enquanto). São elas:

1. Crescimento pela criatividade – É onde tudo começa. Alguém tem uma idéia, trabalha-se muito, ganha-se mal, os sócios decidem tudo e tudo gira em torno deles. Esta fase, geralmente, termina em uma crise – a crise da liderança.

2. Crescimento pela direção – A empresa se estrutura, começa a se organizar, criam-se processos, orçamentos, etc. Esta fase termina na crise da autonomia.

3. Crescimento pela delegação – Os gerentes passam a assumir mais responsabilidades, muda o perfil das contratações, treinamento e remuneração. Esta fase termina na crise do controle.

4. Crescimento através da coordenação – Repensam-se funções, organograma, começa a existir uma maior centralização e tentativa de controle sobre a autonomia das divisões/gerentes. Termina na crise da burocracia.

5. Crescimento através da colaboração – É o ponto mais alto. Trabalha-se em equipes, times de várias áreas, são criados para atacarem juntos os problemas, as informações são distribuídas dentro da empresa para utilização por todos, remuneração por resultados.

Veja que a história de qualquer empresa passa por esse processo. Se a empresa não crescer, estagna e morre. Se crescer, acaba, inevitavelmente, em crise, porque o modelo que a levou ao sucesso no passado passa a amarrá-la no futuro, impedindo que as pessoas façam corretamente seu trabalho. Sucesso empresarial é isto: reconhecer não só oportunidades, mas também as crises (e as oportunidades que elas trazem).

(exclusiva on line)