É difícil entender o que se passa na mente dos garçons que trabalham nos restaurantes espalhados pelo Brasil afora. Na verdade, parece que muitos donos de restaurante também não conseguem entender o verdadeiro propósito do seu estabelecimento.
Que o motivo leva as pessoas a um restaurante? Quando fazemos essa pergunta, a maior parte das pessoas responde, quase sem pensar, que é a comida. É verdade que a comida é um dos itens em que as pessoas pensam quando querem ir a um restaurante, mas será que é só comida mesmo que as pessoas desejam?
Comida é algo muito fácil de fazer. Na verdade, saciar a fome é algo que pode ser facilmente resolvido. Um pedaço de pão mata a fome de qualquer um. Quem deseja ser mais sofisticado, pode preparar um simples macarrão em casa, com um molho pronto, e terá um alimento simples, rápido e barato.
Você deve estar pensando que pão é um alimento muito simples e o macarrão é acompanhado do trabalho de limpar toda sujeira produzida. É exatamente disso que estamos falando. A comida que o restaurante vende é acompanhada de um item muito mais importante que o alimento, em determinados momentos.
Quando um casal resolve ir a um restaurante é porque quer variar, comemorar um momento especial ou simplesmente não teve tempo para preparar a refeição daquele dia. Perceba que, nos três casos apresentados, o principal fator está no serviço que é prestado e não na comida em si. É lógico que a comida é importante, mas não é o que faz com que as pessoas retornem a um restaurante após a primeira experiência. A comida ruim afugenta qualquer cliente. Mas é o serviço que possibilita o retorno do consumidor em outros momentos. Se o serviço for ruim, o cliente não volta mais.
Experimente servir um excelente prato e deixar o cliente esperando pela bebida ou esquecê-lo no momento de entregar a conta. O cliente quer ser bem atendido, quer ser paparicado. Quanto mais requintado for o restaurante maior o nível de exigência e menos a comida fará diferença no tocante ao retorno do cliente à loja. É claro que o cliente vai querer um alimento de altíssima qualidade, mas não é só isso. O principal é o serviço do garçom, a presteza no fechamento da conta, a cortesia na recepção e a velocidade do manobrista ao devolver o carro. Tudo faz parte de um serviço de qualidade ao cliente e qualquer falha pode deixar o consumidor marcado, sem vontade de retornar. E o pior é que se ele perceber alguma falha, normalmente, lembrará dela para comentar com os amigos.
Somente para ilustrar como outros itens são importantes, em um restaurante, além da comida, faça uma análise com o público feminino e pergunte o que acham sobre um determinado restaurante. Pergunte se foram ao banheiro, isso mesmo, ao banheiro. Das que foram ao banheiro, pergunte o que acharam dele. Das que não gostaram do estado do banheiro, verifique quantas consideraram o restaurante um excelente local e o indicariam para um momento especial. Com certeza, os estabelecimentos que tiverem banheiros sujos serão descartados como locais recomendáveis. Perceba que não estamos tratando da comida ou do serviço diretamente ligado à alimentação. Na verdade, todos os serviços são importantes. Um restaurante desprovido de estacionamento acaba perdendo clientes por falta de comodidade.
Um minicase
Na Pizza Hut, a pizza é muito gostosa, mas o atendimento... Não sei por que o atendimento nas lojas de Salvador era tão ruim. Eu e minha esposa já tivemos alguns momentos de estresse na Pizza Hut, sempre relacionado à demora em trazer um refrigerante ou a conta. Nunca pela comida. Combinamos que não iríamos mais lá. Um dia, alugamos um filme em uma locadora e recebemos um desconto de 40% para ser utilizado na Pizza Hut. Olhamos um para o outro e combinamos que iríamos dar mais uma oportunidade à pizzaria. Chegamos desconfiados e preparados para que algo desse errado. Pedi uma pizza e um refrigerante light ou diet. Não tinha o refrigerante. O garçom, muito solícito, disse que não tinha o produto, perguntou se algum poderia substituir e se desculpou pela falha. Olhei para minha esposa e, assim que o garçom saiu, comentamos que aquilo não surpreendia. E que coisas piores ainda estavam por vir.
Surpresa mesmo foi o garçom chegar com um refrigerante diet. Perguntei se o refrigerante havia chegado, ele disse que não. Fiquei curioso para saber se ele havia encontrado aquela última latinha na geladeira. Ele disse que tinha ido em um restaurante próximo e comprado o refrigerante para me atender. O detalhe é que ele não havia prometido nada, simplesmente foi lá e fez. Esse garçom finalmente entendeu que não fomos à pizzaria comer pizza. Pizza ou qualquer outra comida posso fazer em casa. No restaurante, quero conforto e atendimento. Elogiamos o garçom pelo seu atendimento e combinamos que voltaríamos a freqüentar a pizzaria por aquele funcionário, que demonstrou competência no atendimento. Esse simples, mas importante, fato me fez retornar outras vezes à pizzaria e perceber que nem tudo está perdido.
Se você tem um restaurante ou conhece alguém que tem um, lembre-se de que o importante é verificar como anda o atendimento. Os clientes estarão observando tudo. Todo estabelecimento comercial necessita de bons serviços para conquistar seus clientes. Uma pizzaria precisa muito dos serviços para conquistar e manter clientes.
(VMais)
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