Revista O Empresário / Número 103 · Novembro de 2006
Em um mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas, que vai do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine ao balcão, da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores, tudo permeado por aconchego e boa educação.
O bê-á-bá da conquista
1. Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída.
2. Pergunte seu nome e apresente-se.
3. Deixe bem claro, na impostação de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade.
4. Ofereça água ou café.
5. Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo).
6. Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê informações a respeito, com simplicidade, mas transmitindo muita segurança.
7. Descubra o que o cliente procura, exatamente, e apresente propostas condizentes com sua expectativa.
8. Sugira, quando necessário, mas sempre leve em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
Como organizar as prateleiras
1. Mantenha-as sempre cheias, com os principais produtos bem visíveis.
2. Deixe tudo muito limpo e impecável.
3. Em lojas de vestuário, atente para a combinação de dégradés com peças em poucos dobramentos.
4. Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela.
5. Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima.
6. Opte por equipamentos e móveis ajustáveis.
7. Quando a loja for self-service deixe os preços bem visíveis.
Tendências para o visual
1. Opte pela ambientação com jeito de residência, para o cliente se sentir em casa.
2. Use, no interior, elementos versáteis e móveis.
3. Os materiais em voga são a madeira clara e o metal ou a combinação equilibrada de ambos.
4. Descarte balcões, para eliminar barreiras entre o cliente e o vendedor.
5. Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix (em lojas de roupas, por exemplo, mostrar como ficam peças combinadas; em alimentos, agrupar principais e complementares).
O que evitar
1. A rotineira pergunta: “Posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito.
2. Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Elas sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso, que chega para incomodar.
3. Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente.
4. A frase: “Se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “Tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”.
5. Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver determinado tamanho de roupa em estoque, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.
