Conselho dos consultores

Como a Disney virou uma referência em encantar clientes?

Bruce Jones(Diretor da Disney Institute) Um ponto chave em nosso negócio é: expanda as atividades e crie uma experiência. O que importa são os detalhes. Nos parques Disney, tudo é organizado para que os visitantes não tenham contratempos. Sem desconforto, o entretenimento seduz e gera novas oportunidades de negócios. Nossos produtos, brinquedos e filmes permitem que o cliente perpetue a experiência de viver em nosso mundo mágico. Os funcionários precisam ser educados e atenciosos. Tratamos todos os clientes como VIP (sigla em inglês ‘’pessoa muito importante’’), mas trocamos o “importante” por “individual”.

Quando treinamos nossos funcionários, perguntamos: se você tem apenas 20 segundos, como pode se relacionar com o cliente? Nós ensinamos que isso pode ser feito por contato visual, sorriso, acenos ou uma conversa simples.

Um estudo do Sebrae SP informa que a falta de planejamento e a baixa qualidade da gestão estão entre as principais causas geradoras de mortalidade de pequenas empresas. Quais são as principais dificuldades que o empreendedor enfrenta para gerir adequadamente seus negócios?

Luiz Carlos Barbosa (Diretor do Sebrae):

As principais dificuldades dividem-se em duas categorias: aquelas relacionadas ao ambiente externo à empresa: burocracia, excessos de regulamentação, dificuldade de acesso ao crédito; as do ambiente interno, como gestão deficiente, capacitação insuficiente dos trabalhadores e o baixo nível de inovação. Felizmente, os dados de sobrevivência de empresas têm melhorado significativamente desde o início da década. Pesquisa do Sebrae realizada em todo o Brasil mostra que 78% delas sobrevivem nos dois primeiros anos de vida. Em 2002, eram apenas 50%. Essa sobrevivência deve--se a três fatores combinados: melhora da economia no período; melhora do nível educacional dos novos empreendedores e elevação da qualidade da gestão nessas novas empresas. Nossas pesquisas apontam que, no início da década, eram minoritários os pequenos empresários que praticam ações como planejamento, marketing, controle financeiro e gestão de recursos humanos. Hoje, esses conceitos estão mais difundidos.

Você costuma contar histórias de vendedores que são mestres em apresentar o produto e péssimos em fechar a venda. Quais são os erros mais comuns nesse sentido?

Prof. Marins: Por excesso de ansiedade, muitos vendedores perdem o “timing” do fechamento de vendas, enrolam demais e não percebem os bons e velhos sinais de compra nem ouvem com a real intenção de escutar para saberem exatamente quando fechar a venda. O momento certo é quando, na cabeça do consumidor, deixam de existir alguns obstáculos e ele passa a sinalizar para você a decisão de compra- e, para isso, é importante “escutar com atenção”. Por exemplo: um cliente está comprando um apartamento e fazendo várias perguntas ao vendedor, até que questiona o seguinte: “essa porta pode ser mudada daqui para ali?” Esse é o momento em que o consumidor não está mais fazendo objeções, pois já decidiu comprar.