Segundo Jagdish Sheth, professor da Emory University e coautor do livro Os Segredos das Empresas Mais Queridas (Editora Bookman), transformar uma marca novata em produto desejado passa por um processo de catequização do consumidor que envolve as áreas de desenvolvimento, distribuição e marketing.
* Existe uma fórmula para criar uma empresa querida para o consumidor?
Há duas estratégias diversas. Para empresas de serviços, tudo começa no funcionário. Eles são o produto, de certa maneira. São eles que vão reverberar o conceito da empresa na comunidade. Nas empresas industriais, o núcleo é o produto propriamente dito, que precisa ser bastante amigável aos olhos do consumidor. E o melhor exemplo disso atualmente é a Apple.
* Qual é o papel dos funcionários na construção com o consumidor?
É muito importante interagir com o consumidor, é preciso que eles confiem totalmente no produto. Os líderes têm de pensar no produto ou serviço sempre do ponto de vista do consumidor. O funcionário precisa ser um advogado, um conselheiro íntegro no qual o cliente tenha total confiança.
* Os problemas de imagem se multiplicam mais rapidamente. Exatamente. E não dá para fazer muita coisa depois que a crise já estourou. A Foxconn, na China, e a Zara, no Brasil, aprenderam isso recentemente.
Os produtores de café também se viram obrigados a ter um selo de comércio justo em seus produtos, a mostrar que os agricultores do Brasil, da América Central e da Colômbia estão sendo remunerados de maneira decente. É algo importante também na hora de atrair talentos. Hoje, não basta ser paternalista e oferecer benefícios. Os profissionais mais jovens também querem saber os valores sociais da empresa em que trabalham.
