Em primeiro lugar, não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a erros no atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que atender bem não é mais simplesmente um diferencial competitivo, mas um pré-requisito. Ou atende bem ou perde clientes para a concorrência. Se você não atende bem, outras empresas o farão, captando os clientes que poderiam ser fidelizados por sua empresa.
Pesquisas revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contará para até 20 pessoas sobre sua má experiência. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um grande prejuízo deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.
Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos, vendas perdidas e propaganda boca-a-boca desfavorável à empresa, onde além de perder aquele cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas situações, até manchada no mercado.
Quanto sua empresa deixou de vender devido a erros no atendimento e quanto poderia ter lucrado a mais se tivesse uma equipe bem treinada?
O primeiro e principal erro é não conhecer bem os produtos. Quanto mais conhecimento sobre o produto, melhor é o argumento de venda. É preciso ter profissionais de vendas especializados no segmento e ser mais técnicos no atendimento. Atender bem não é simplesmente saber sorrir e atender com simpatia o cliente. O vendedor de uma loja de materiais de construção tem uma peculiaridade entre vendedores de outros segmentos. Ele tem um poder de influência muito grande no fechamento da compra, uma vez que os clientes querem mais do que nunca soluções para seus problemas, ou seja, o produto ideal, com o preço ideal para as suas necessidades. Somente um vendedor preparado poderá orientá-lo da melhor maneira possível. Dessa maneira, estará fidelizando o cliente. O contrário também vale para aquele vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio prazo. Para que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista domine as técnicas de negociação. Comércio de materiais de construção exige profissionais qualificados e isso só é possível com investimento constante em treinamento.
Como conquistar a preferência dos clientes e mantê-los fiel?
Nesse segmento, em geral, as empresas vendem produtos semelhantes com preços parecidos. O que realmente ajuda a se diferenciar é o atendimento que surpreende o cliente e a estrutura para melhor atendê-los. Sentindo-se bem no ambiente e sendo bem atendidos, a propensão a voltar é muito maior. É preciso que sua loja seja um modelo de excelência, como se o clientes estivessem em sua própria casa e com todas as condições possíveis para, no menor tempo possível, achar tudo o que realmente precisam a um preço razoável. Para isso, é preciso que o ambiente seja agradável, que o mix seja diversificado e atualizado com as tendências, que os funcionários estejam capacitados para indicar o melhor produto à necessidade específica de cada cliente. Só assim conseguirão fazer um bom pós-venda, fidelizando o cliente. A estrutura da loja deve ter um layout que facilite a localização dos produtos. É preciso também ser ágil no atendimento e evitar filas.
Qual o cuidado que o líder deve tomar para manter os funcionários motivados e dentro dos parâmetros estabelecidos?
É preciso, antes de tudo, valorizar o capital humano. Investir no crescimento pessoal e profissional do colaborador, dando a ele condições de crescimento dentro da organização e investindo em sua qualidade de vida. Funcionários saudáveis são sinônimos de maior produtividade. Segundo um estudo realizado pelo Institute for Health and Productivity Studies, dos Estados Unidos, as empresas brasileiras chegam a perder 42 bilhões de reais por ano, devido à presença de funcionários doentes apresentando falta de rendimento nas suas atividades. Mesmo não faltando ao trabalho, pessoas que estejam sentindo incômodos, como dor de cabeça, cansaço, gripe e outros males dão prejuízo à empresa em que trabalham. Além disso, o funcionário sente-se valorizado pelo fato de a empresa investir em sua qualidade de vida. Ao contrário do que muitos pensam nem sempre o ganho é a principal motivação de uma equipe de vendas, mas a oportunidade de se desenvolver pessoal e profissionalmente. Os ganhos vêm como conseqüência e também motivam, obviamente. Sendo assim, os lojistas aumentarão as vendas, os funcionários capacitados ganharão mais e irão sentir-se mais satisfeitos e, enfim, os clientes serão fidelizados.
