Vendedores treinados, é hora de se preocupar em fidelizar o cliente. O problema das empresas é a preocupação em atrair novos clientes, mas não em reter os antigos.
Devido a essa mentalidade equivocada, as companhias perdem de cinco em cinco anos 50% da base de seus clientes. Enquanto custa caro atrair um novo consumidor, o cliente antigo, se fidelizado, pode consumir por anos.
Sam Walton, fundador do Wall-Mart, já tinha desenvolvido um conceito que, transportando para hoje, queria dizer que se alguém que entrasse no supermercado e fizesse uma compra de R$ 50 não daria lucro algum. Porque a conta que deve ser feita é: tudo investido em mídia no ano dividido pelo número de clientes novos atraídos.
Mas vamos imaginar que o cliente gostou e vai gastar todo mês os R$ 50. Faça as contas pelo número de anos que ele pode consumir e será fácil perceber que é um cliente interessante.
IDENTIFIQUE OS LUCRATIVOS
Uma ferramenta que pode ajudar no processo de fidelização é o software CRM (Customer Relationship Management), que armazena informações sobre o consumidor, permitindo que o empresário, por meio do cruzamento dos dados, saiba, por exemplo, as preferências do cliente e o valor médio da compra, o que possibilita identificar quais são os mais lucrativos.
Não são necessários grandes recursos para conquistar um cliente. Atitudes simples já encantam. Se um hotel coloca só refrigerante light no frigobar do cliente porque sabe que ele adora a bebida, já pratica uma eficaz estratégia de fidelização. Pessoas pagam até mais caro por um mesmo produto de uma marca com a qual elas tenham um relacionamento de confiança.
