A cobrança de pagamentos em atraso é uma prática que faz parte da rotina de todo empreendedor.
Você, como empreendedor, sabe como lidar com um cliente inadimplente e reverter a situação?
Fato é que ninguém gosta de fazer cobranças. Entretanto, essa é uma das funções que os profissionais de diferentes tipos de negócio precisam lidar. Nesse contexto, é fundamental conhecer estratégias sobre como desenvolver ações pontuais ou recorrentes — mas sempre estratégicas — no processo de cobrança.
Neste artigo, você vai entender como ações preventivas podem contribuir para a redução da inadimplência, além de ter acesso às dicas de como agir em casos de atraso no pagamento. Além disso, vai conhecer 5 erros que devem ser evitados nesse processo.
Quando um cliente pode ser considerado inadimplente?
Em resumo, um cliente inadimplente é aquele consumidor que não cumpre os pagamentos a uma empresa por um produto ou serviço prestado. Ele é o oposto do cliente adimplente, que é aquele que tem suas responsabilidades financeiras em dia.
Podem ser vários os motivos para uma pessoa não arcar com seus compromissos. A primeira delas é simplesmente o esquecimento. Pois é, existem diversas pessoas que não realizam um pagamento por não se organizarem ou não recordarem da obrigação. Há, ainda, aqueles que sempre atrasam, por uma série de motivos.
A verdade é que, em alguns casos, para você, empreendedor, é interessante manter um cliente inadimplente por perto, ao invés de querer se livrar dele a todo custo. Essa é uma forma, inclusive, de não perder todo o investimento feito para conquistá-lo e ainda garantir a satisfação do cliente.
Por outro lado, existem também aqueles clientes que agem de má fé para ganhar vantagens como descontos em negociações. Nesses casos, deixar de fazer negócio com o cliente pode ser levado em consideração.
Por isso, antes de avançar nas etapas de cobrança de cliente inadimplente, é importante entender o motivo do atraso e avaliar o perfil do cliente. Entender a motivação do atraso no pagamento pode ajudá-lo a ter uma abordagem mais estratégica para manter (ou não) o cliente por perto.
5 principais dicas para cobrar um cliente inadimplente
1. Prevenir é sempre melhor
Em primeiro lugar, tão importante quanto saber o que é cliente inadimplente é dominar técnicas para prevenir que sua empresa precise lidar com eles.
Cada caso é um caso e cada negócio tem uma forma de receber, cobrar e avaliar o potencial de crédito de um cliente. Entretanto, alguns passos podem ser úteis para uma variedade de negócios.
Por exemplo: o ato de fazer uma simples análise de crédito antes de oferecer determinadas formas de pagamento para o cliente. Há também uma estratégia muito eficiente para prevenir atrasos de pagamento, como relembrar o cliente de um vencimento, dias antes, via e-mail ou SMS.
Neste contexto, vê-se então a necessidade de ter uma ferramenta que assegure vendas mais seguras.
A AECambuí oferece o suporte necessário disponibilizando essa ferramenta de análise para que você empresário/empreendedor/comerciante consegua evitar a inadimplência em seu negócio.
Além disso, outra opção é oferecer algumas vantagens para clientes que pagam em dia. Desde pequenos descontos, até criar um sistema de pontos que, ao serem acumulados, podem ser trocados por brindes.
2. Analise o comportamento do seu cliente
O comportamento do cliente é outro aspecto que deve ser levado em consideração na hora de cobrar um cliente inadimplente. Pergunte-se: qual é a importância desse cliente para o meu negócio?
Analise todo o histórico, veja o volume de compras/negócios feitos e avalie perspectivas de crescimento nessa relação. A partir dessa análise você pode, inclusive, agrupar os clientes inadimplentes em subgrupos e para cada um deles investir em uma estratégia diferente.
3. Planeje bem como vai agir
Depois que as informações sobre o cliente foram coletadas, é preciso planejar em detalhes como será a abordagem adotada. Ainda na dica dos subgrupos, há alguns perfis que funcionam melhor no contato pessoal, outros que são mais tecnológicos e têm aqueles que lidam bem com ligações telefônicas.
A depender do motivo do atraso, também dá para decidir o tom da abordagem: se mais maleável ou se será preciso mais firmeza.
Por isso, antes de iniciar uma conversa, tenha em mente quais são os pontos negociáveis, quanto tempo pode esperar para o pagamento ser feito e até mesmo possíveis descontos que podem ser oferecidos.
4. Mantenha o cliente por dentro do que está acontecendo
Como dissemos ao explicar o que é cliente inadimplente, alguns clientes simplesmente esquecem de realizar um pagamento ou o boleto pode ter ficado perdido no e-mail. Por isso, antes de cobrar é importante avisar sobre o atraso.
Há diversas formas de fazer isso, mas na regra geral, é importante ter bom senso e, claro, ser educado e profissional. Para fazer isso de uma forma leve e “despretensiosa”, uma dica é perguntar se o cliente recebeu o e-mail com o boleto ou solicitar que mande o comprovante de pagamento, informando que o mesmo não foi identificado. Dessa forma, você dá ao cliente a chance de se explicar sem necessariamente fazer uma cobrança clara de inadimplência.
Se necessário, repita a operação por outro meio de contato, deixando claro o tempo de processamento de um pagamento e as possíveis consequências caso o atraso se estenda — como a cobrança de juros, por exemplo. Lembre-se de colocar um prazo para que aquela nova negociação seja quitada, assim o cliente inadimplente é movido pela urgência.
5. Negocie novas formas de pagamento
Se nada disso adiantar, é hora de pensar em alternativas. Então, procure descobrir o motivo que levou o cliente a não realizar o pagamento. Com essa informação em mãos você pode oferecer uma solução adequada e personalizada para o cliente inadimplente e também para sua empresa, sem prejudicar seu fluxo de caixa e planejamento financeiro.
Por exemplo, para clientes que estão passando por uma crise financeira, que pode ter origem de uma má administração ou até mesmo por consequência da pandemia, você pode oferecer um parcelamento da dívida. Assim, o valor a ser pago para a sua empresa não pesará tanto no fluxo de caixa do cliente e ele pode conseguir encaixar você nas prioridades.
5 erros que devem ser evitados na hora de fazer a cobrança
1. Fazer ameaças
Esse, sem dúvida, é um erro que poderá custar caro para a vida de qualquer empreendedor. Por isso, tenha em mente que qualquer tipo de ameaça pode implicar em consequências jurídicas graves para a empresa.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, determina que a cobrança de clientes não pode expor ao ridículo nem submeter o consumidor a qualquer ameaça ou constrangimento.
Dessa maneira, essa prática pode levar à imposição de multas para a empresa ou, ainda, detenção de três meses a um ano do responsável pela ação, conforme dispõe o artigo 71 do CDC que diz:
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Pena: detenção de três meses a um ano e multa.
2. Constranger o inadimplente
Como você pode observar na lei, além da ameaça, o constrangimento é outro fator que pode trazer implicações e penalizações legais para a empresa.
Dessa forma, evite qualquer tipo de ameaça ou constrangimento que venha a caracterizar uma situação que leve o cliente a se sentir coagido. Deixar recados com vizinhos ou outras pessoas sobre a dívida, por exemplo, é um ato grave.
3. Desrespeitar os direitos do consumidor
Já o Código de Defesa do Consumidor traz todas as informações sobre os direitos do consumidor, inclusive em situações de inadimplência. Além do constrangimento e da ameaça, outros exemplos de ações que podem caracterizar discordância com a legislação são:
• submeter o cliente a torturas psicológicas;
• recorrer à linguagem inadequada;
• fingir ser advogado ou autoridade com o escopo de coagir o consumidor;
• inventar taxas, juros e multas inexistentes para amedrontar o devedor.
Nesse contexto, toda empresa deve seguir uma política de atuação ética e respeitosa nos seus processos de cobrança de cliente inadimplente.
Assim, além de evitar problemas legais, ela garante a integridade tanto dos seus clientes como do próprio negócio. Isso contribui para conseguir realizar a cobrança e também para estabelecer uma relação de respeito com os clientes.
4. Não ter estratégia de gestão de cobranças
Além dos erros comuns na prática da cobrança, também existem outros aspectos relacionados ao planejamento do negócio e que podem interferir nesse processo. Um desses erros é justamente não ter uma boa estratégia de gestão de cobranças.
Por isso, desenvolva uma política de cobrança, estabelecendo regras que devem ser adotadas por todos os funcionários que vão atuar no processo.
Ou seja, estruture cada etapa do processo de cobrança, os critérios de negociação e as ações que devem ser tomadas em cada uma delas.
5. Outros cuidados importantes
• Todos os documentos de cobrança de débito enviados ao consumidor devem constar o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor.
• Quando entrar em contato com o consumidor, o cobrador deve identificar-se e expor a natureza da dívida, assim como os prazos de pagamentos e juros e multas incididos.
• O contato com o cliente por telefone deve ser realizado em horário comercial e em dias de semana.
• Além disso, as ligações devem ser feitas para a residência ou celular do inadimplente. Não é apropriado fazer a cobrança no local de trabalho do consumidor.
• Caso a cobrança seja realizada por correspondência, o envelope não deve conter qualquer informação sobre a dívida no lado de fora.
• Realizar contatos repetitivos e em excesso, além de não ser eficiente, também pode ser considerado abusivo.
• Por fim, ameaçar reaver o produto comprado, sem estar nesse direito, assim como sugerir que a cobrança será encaminhada para uma empresa que usa de métodos abusivos, não é permitido.
