Uma coisa é certa: Se o seu negócio não tem clientes, você não fatura, não cumpre as obrigações, não lucra e, consequentemente, não prospera.
Consumidores, portanto, são fundamentais para qualquer empreendimento, disto ninguém duvida.
Pensando nisso, o empresário deve estar atento aos elogios, sugestões e até mesmo reclamações sobre seu produto ou serviço, para que possa estar em constante evolução.
Neste artigo vamos tratar sobre as reclamações de consumidores, como o empresário deve orientar os seus colaboradores, como deve agir para identificar o problema apontado e buscar uma solução de forma que fique equilibrado os seus custos e a satisfação do cliente.
De início, é importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor prevê que a responsabilidade por defeito no produto é solidária entre o fabricante e o fornecedor (lojista), portanto, ambos respondem e podem ser acionados pelo consumidor, em conjunto ou não.
Vale dizer que esta responsabilidade está presente independentemente da existência de culpa.
Do mesmo modo, no caso de defeitos na prestação de serviços, o prestador responderá, independente de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor.
Com base nestas informações preliminares, vamos às orientações aos empresários para que saibam o que fazer ao receberem uma reclamação sobre o produto colocado à venda ou o serviço prestado.
1) Seja educado ouça com atenção a reclamação do consumidor.
Este primeiro ponto parece óbvio, mas não é. Muitos funcionários (e até mesmo gestores) cometem o erro de banalizarem a queixa do consumidor, tentando atribuir a este a culpa pelo defeito, ou não dando a atenção devida ao caso. Em algumas situações, chegam a ser mal educados.
Esta atitude demonstra arrogância e intolerância às falhas.
Todos podem errar. Muitas vezes, empresas trabalham com grande estoque e, dentre os milhares de produtos vendidos, alguns podem vir com defeito, realmente. Portanto, saiba ouvir a reclamação do consumidor atentamente, seja educado e demonstre que deseja resolver o problema.
Lembre-se: um cliente satisfeito te recomenda para um, já um cliente insatisfeito te “queima” para cinco!
2) Avalie o problema apresentado pelo consumidor.
A partir do que foi relatado pelo cliente, em caso de produto/serviço, avalie-o atentamente, contando com ajuda de profissionais, se necessário.
Importante mencionar sobre os prazos para reclamação sobre os defeitos. Em caso de defeito aparente ou de fácil constatação, o prazo é de 30 dias, para produto/serviço não durável, e 90 dias para produto/serviço durável, contados a partir da efetiva entrega.
Caso o defeito seja oculto, o prazo conta-se a partir de quando ficar evidenciado o defeito.
Se o defeito afetar a segurança do consumidor ou colocá-lo em risco, este prazo é maior, de 5 anos.
No caso de prestação de serviços, o prestador só estará isento de responsabilidade se provar que o defeito não existe, ou que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Outro ponto importante é avaliar se o defeito está somente no produto, ou se ultrapassou esta esfera e atingiu o consumidor.
Esta avaliação é de suma importância, pois se o defeito estiver somente no produto, a responsabilidade é de ambos (fabricante e fornecedor).
Já se o defeito ultrapassar o produto e atingir o consumidor, a responsabilidade será somente do fabricante, via de regra.
3) Pondere a solução adequada ao caso.
Assim, após feita a análise do defeito apresentado e dos prazos para reclamação, caso o consumidor esteja realmente com a razão, o empresário deverá:
EM CASO DE DEFEITO NO PRODUTO/SERVIÇO:
Caso tenha empresa autorizada pelo fabricante a efetuar o conserto, você pode solicitar que o consumidor entre em contato com o fabricante e se dirija à referida empresa e peça o conserto. Vale dizer que, caso o consumidor não concorde em fazer desta forma, você fica com o produto defeituoso e faz por conta própria.
No caso desta alternativa, o empresário tem 30 dias, via de regra (podendo ser acordado de 7 a 180 dias) para sanar o defeito.
caso não seja consertado no prazo, deverá oferecer para o consumidor as seguintes alternativas: Substituição do produto, restituição do dinheiro ou abatimento proporcional no preço.
Vale dizer que, caso o defeito seja na quantidade do produto ofertado, as alternativas para o consumidor são: abatimento no preço, complementação do peso ou medida, substituição do produto ou devolução do valor pago.
Caso o defeito seja na prestação de serviços, decorrente de má qualidade, ou diferença na oferta e na entrega, deverá oferecer ao consumidor, à sua escolha: a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; restituição da quantia paga; abatimento proporcional no preço.
CASO O DEFEITO ATINJA O CONSUMIDOR:
Nesta situação, o problema é mais grave, uma vez que o defeito ultrapassou o produto/serviço e atingiu o consumidor. É o caso, por exemplo, de um secador de cabelos que explode e causa danos a quem utilizou.
Caso isso aconteça, o lojista deverá reportar todo o caso ao fabricante (seu fornecedor), buscando a melhor solução que repare os danos causados ao consumidor.
Se o comerciante for demandado judicialmente e tiver que pagar indenização, poderá regressar contra o fabricante e pedir o reembolso da quantia paga, se não tiver contribuído para o dano.
Se tratando de fornecedor de serviços, a empresa deverá indenizar todos os consumidores lesados.
Em ambos os casos, só não haverá responsabilidade se for comprovada a culpa exclusiva do consumidor, que o defeito não existiu, o que não houve relação entre o dano causado e o defeito apresentado.
Conclusão
É muito importante que o empresário saiba o que fazer neste momento. Uma atitude errada pode representar multas, indenizações, processos, gastos financeiros e muita dor de cabeça.
Assim, o melhor é prevenir e saber como agir para contornar a situação, sempre em acordo com a lei.
