Charles Duhigg, 38 anos, escreveu o best-seller, “A Força do Hábito”, que investiga os padrões de ação e como empresas, governos, exércitos e cidadãos comuns podem até mudar hábitos, com os estudos recentes da neurociência. “Quarenta por cento de tudo o que fazemos é hábito, repetição”, diz Duhigg, formado em Harvard e Yale, em entrevista em Nova York.
Como a Target consegue descobrir quais clientes estão grávidas?
Charles Duhigg - Um matemático criou um algoritmo a partir do cruzamento de diversos dados sobre compras de mulheres grávidas.
Depois de analisar milhares de compras, ele mapeou as mudanças nas quantidades de compras, produtos que elas nunca compraram antes e passaram a comprar, entre outros. Grávidas são o pote de ouro do varejo. Compram muito e vão passar por uma transformação tão grande que muitos de seus hábitos de consumo também vão mudar. Pais iniciantes têm pressa ao fazer compras e são os mais insensíveis à diferença de preço. Podem se tornar consumidores fieis.
Os limites à invasão de privacidade não vão dificultar essas estratégias?
Coisas que nos poupam trabalho criam esses bancos de dados. Se você não quiser entregar seus dados, poderá pagar com dinheiro ao invés de cartão, poderá se negar a usar os cartões de fidelidade, ganhar milhas etc.
Mas na verdade, você compartilha os dados para ganhar comodidade, é uma troca. Se alguém perguntar: “você quer a privacidade invadida?” Todo mundo vai dizer não, mas se disser “deixe o endereço e vamos fazer entregas”, você concorda. É duro legislar. A cultura da privacidade está mudando. Quem regulamentar mais terá, talvez, menos conveniência e inovação. Isso já acontece com os limites à internet na Europa.
Você concorda com o sucesso de Paul O’Neill, quando presidente da Alcoa, por identificar rotinas erradas e conseguir unir gerentes e sindicatos. Como ele conseguiu isso?
Em uma empresa tão grande e antiga, você não pode dar um clique e esperar que as pessoas trabalhem mais e melhor. Ele decidiu que sua maior prioridade seria encontrar algo que fosse importante para todos. Ele decidiu que a empresa perseguiria o índice zero de acidentes. Ele criou uma rotina.
Quando ocorresse um acidente, o responsável pela unidade deveria reportá-lo a O’Neill em 24 horas e apresentar um plano para que nunca mais ocorresse. Promoções seriam exclusivas para quem abraçasse o sistema.
A velocidade obrigou a mudar os hábitos de comunicação da empresa, a mudar a hierarquia. Regras antigas foram mudadas. Aos poucos, essa nova comunicação contagiou a maneira da Alcoa de fazer negócios e ouvir boas idéias internamente.
