Falta de treinamento da equipe, problemas de comunicação com os clientes e demora para atendê-los estão entre os pontos de atrito mais comuns
*com informações da Agência Sebrae
O Sebrae apontou erros de atendimento ao cliente normalmente cometidos pelos pequenos negócios, e apontou caminhos para solucioná-los. Vale lembrar que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, e tornar essa experiência positiva não depende necessariamente de investimentos elevados ou tecnologias de ponta. Mas ignorá-la é um problema.
De acordo com Edleide Alves, especialista em relacionamento com o cliente do Sebrae “as consequências de uma experiência ruim para o cliente vão além da perda imediata da venda ou do atendimento, pode fazer com que ele deixe de se relacionar
com a marca e, ainda, que fale mal da empresa, do atendente ou do produto ou serviço.”
OS ERROS MAIS COMUNS DE ATENDIMENTO
- Vendedores ou atendentes despreparados: profissionais que não conseguem compreender a demanda do cliente, esclarecer dúvidas ou fornecer informações adequadas sobre os produtos ou serviços;
- Demora no atendimento: a lentidão no atendimento é uma das principais causas de reclamações dos clientes;
- Falta de canais ou dificuldade na comunicação: a ausência de meios eficazes para que o cliente entre em contato com a empresa pode gerar insatisfação.
- Dificuldade na resolução de problemas: complicações em processos como trocas ou devoluções de produtos defeituosos afetam negativamente a experiência do cliente.
COMO EVITAR OS ERROS
Segundo a analista, cada momento de atendimento faz parte do relacionamento com o cliente.Uma boa experiência pode ser resumida em três palavras: reconhecer, facilitar e encantar.Segundo ela, é importante avaliar o comportamento e a relação do cliente com o mercado. “Existem muitos dados gratuitos disponíveis na internet. Além disso, escute sempre.
Só o cliente poderá dizer qual é a melhor forma de atendê-lo”, diz Edleide “Atender não se trata de uma interação isolada. Cada momento de atendimento faz parte do relacionamento com o cliente. Quando ele continua voltando ao longo do tempo, muitas vezes
se transforma em um promotor ou ‘advogado da marca’, aquele que divulga seus produtos e serviços, indica para amigos e defende quando alguém fala mal do seu negócio”, completa a analista.
Para evitar os principais erros no atendimento, a especialista do Sebrae recomenda três ações básicas:
- Capacitação da equipe: treinamentos constantes para que os vendedores conheçam o perfil dos clientes, a área de atuação da empresa e as especificidades dos produtos e serviços oferecidos;
- Estrutura adequada: garantir uma estrutura física e de pessoal que permita um atendimento ágil e eficiente, especialmente em períodos de maior movimento, quando o atendimento é presencial. É importante ter uma boa fluidez no atendimento digital via site, redes sociais, mensagens ou telefone;
– Transparência nas políticas: manter os clientes informados sobre procedimentos de troca e devolução de produtos, para evitar surpresas desagradáveis.
