Investir em um serviço atencioso e diferenciado pode impactar positivamente nos resultados de sua empresa. Por isso a importância de investir no bom atendimento e relacionamento com o cliente. Segundo uma pesquisa divulgada pela Frederick Reichheld of Bain & Company e Harvard Business Review, dependendo do ramo em que o empreendimento atua, se preocupar em conquistar novos clientes pode custar 25 vezes mais caro do que fidelizar um já existente. Ou seja, manter a sua clientela fiel, com um atendimento de excelência, é muito mais vantajoso para o empresário do que prospectar novos compradores.
Uma prioridades ao gerir o seu negócio
As pessoas estão, a cada dia, mais bem informadas e atentas às transformações e mudanças do mercado. E com a presença cada vez maior da Internet e das redes sociais, diversos conteúdos estão acessíveis e os clientes apresentam um maior grau de exigência em relação às empresas. Então, não basta somente ofertar bons produtos. É preciso também investir na capacitação da equipe para oferecer o melhor atendimento para o consumidor.
Vamos aprender a identificar ações que promovem impacto positivo e satisfação ao seu público?
A diferença entre tratar bem e atender bem
Você sabia que é comum fazer confusão entre as duas coisas?
Nem sempre tratar bem é fazer um bom atendimento. E compreender essas diferenças é um dos primeiros passos para capacitar apropriadamente sua equipe. Um bom tratamento é ser gentil e cortês com os clientes, se preocupando com o seu bem-estar físico e psicológico. Já o bom atendimento é quando o foco da prestação do serviço é solucionar efetivamente as necessidades do consumidor e ainda surpreendê-lo.
Sabendo agora como identificar essas diferenças, você consegue perceber como seu negócio atua? O ideal é sempre oferecer tanto um bom tratamento, quanto um atendimento de qualidade.
A sequência de momentos positivos ou negativos gera uma percepção duradoura e pode até mesmo fidelizar seus clientes. E refletir sobre cada um dos passos do seu consumidor dentro da empresa pode garantir que a relação entre ambos seja consolidada.
O profissional de atendimento
Um funcionário despreparado pode gerar uma imagem negativa para o seu negócio. E compreender as expectativas do cliente em relação ao atendimento oferecido, é um dos primeiros pontos na hora de capacitar um atendente. Ser bem-recebido e solucionar uma demanda são etapas importantes de serem cumpridas e, para isso, é preciso entender quais características o profissional deve ter.
Responsabilidade, empatia, atenção, conhecimento, técnica e organização, são algumas das habilidades essenciais que esses profissionais devem focar em desenvolver. O robotismo e atitudes que refletem desdém, frieza, má vontade e apatia, são pontos negativos e muito recorrentes nas reclamações dos clientes.
Expandir os conhecimentos é essencial para evoluir no atendimento e garantir o sucesso do seu negócio. Analisar alguns materiais como o Código de Defesa do Consumidor ajuda a prevenir possíveis situações inesperadas e desconfortáveis.
Você sabe quais aspectos constituem a satisfação do cliente?
Ela é resultado da relação entre a expectativa e percepção real do atendimento. E quanto maior a expectativa, menores as chances de agradar plenamente. O mesmo acontece com o oposto, quanto mais baixa a idealização em relação ao momento da compra, maior será a chance de encantar o consumidor.
No entanto, é importante saber diferenciar satisfação de encantamento. Satisfazer é atender o desejo do cliente, enquanto encantar é surpreender positivamente seu consumidor, oferecendo um atendimento e produto que excedam às expectativas. Esse processo demanda criatividade e imaginação e, também, muita entrega dos envolvidos no processo.
Vale a pena se perguntar: quais são as ações mínimas que você realiza para garantir a realização dos clientes?
Atender com presteza, competência, comprometimento e respeito, são algumas das atitudes que podem garantir a fidelização de clientes exigentes. Com a popularização das redes sociais, o impacto negativo de um atendimento com baixa qualidade pode gerar uma repercussão ainda mais nociva para seu negócio.
Uma boa maneira de entender o impacto dos produtos e atendimento oferecido pela sua empresa é perceber a rotatividade e retorno dos clientes ao seu empreendimento.
Agregando valor ao negócio
Você sabe o que faz um consumidor escolher uma empresa no lugar de outra, mesmo com preços e produtos similares? O atendimento realizado com excelência!
Com ideias criativas e de simples implementação, é possível agregar valor ao seu negócio com ações de baixo custo. Oferecer um café, condições especiais, brindes, atendimento rápido e cordial, são alguns exemplos de uma atuação eficaz e positiva.
Uma pergunta importante que deve ser realizada é: você sabe diferenciar o perfil dos seus clientes? No curso gratuito de “Atendimento ao cliente” do Sebrae, você aprende a analisar os estilos mais recorrentes e se prepara para atendê-los da melhor forma possível. Lembrando que são muitos perfis de consumidores e é preciso flexibilidade para reconhecê-los.
Fidelizando os clientes
A chance de um antigo cliente voltar a comprar é de cinco a sete vezes maior do que atingir um novo consumidor. Por isso, a fidelização é uma tarefa que deve ser considerada como uma das mais importantes pela empresa.
A evolução do seu negócio e da relação com o cliente se modifica com o passar do tempo e das etapas do relacionamento. Nessa escala, é preciso considerar, do consumidor potencial até o cliente fiel, o mesmo tempo e dedicação para seu encantamento.
Aplicar de forma consciente estratégias de atendimento é uma das maneiras de intensificar o relacionamento entre sua empresa e seus clientes. O esforço nesse sentido é positivo para ambas as partes com benefícios como redução de gastos, maior lucratividade, valorização da marca e funcionários motivados.
Um importante recurso a ser adotado é o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente ou o CRM. Para isso, é fundamental realizar um planejamento e considerar as informações relevantes sobre os clientes, para desenvolver ações de interação e fidelização.
A importância da pesquisa de satisfação
Você sabe se seus clientes estão satisfeitos com o seu produto, serviço ou com o modo como estão sendo atendidos?
Essa é uma pergunta que só pode ser respondida pelo cliente e, por isso, é importante usar ferramentas para coletar esses dados e informações. Ao elaborar um formulário de pesquisa de satisfação, o empresário toma conhecimento de dados que podem ajudar na mensuração e acompanhamento do nível de contentamento dos seus consumidores.
Fazer questionamentos objetivos e realistas são dicas importantes na hora de coletar essas informações. Ser organizado, prático e sucinto também é uma maneira de elaborar o questionário sem ser maçante ou prolixo. No curso “Atendimento ao cliente” do Sebrae, é possível acessar modelos de formulário e dados específicos para elaborar o documento.
Algumas ações como a adoção do cliente secreto, ajudam a avaliar se o atendimento prestado pelos funcionários é, de fato, bem realizado.
Lidar com reclamações
Enfrentar situações desafiadoras faz parte da trajetória de todo empreendedor. Como reagir a elas é que fará a diferença na hora de atender o cliente.
Personalizar o atendimento, demonstrar disponibilidade, manter a calma, se empenhar em solucionar o problema, ouvir com atenção, não apressar o cliente, dentre outros. Estas são algumas das diversas táticas para manter tudo em ordem e não deixar as emoções influenciarem no atendimento e no resultado final do processo de compra ou pós-venda.
Para isso, é importante que o profissional responsável pelo atendimento conheça os direitos do consumidor e saiba responder de forma assertiva e segura.
A empresa também deve adotar uma conduta correta quando o assunto é atender a reclamação do cliente. Prontidão, confidencialidade, acessibilidade e objetividade são algumas atitudes que podem ajudar a sua empresa a realizar um atendimento eficaz e satisfatório.
Mudar a forma como você encara a reclamação também é importante. Apenas uma parcela muito pequena dos clientes decide enviar a reclamação. Boa parte dos consumidores acaba não voltando ao estabelecimento ou loja virtual e optando por encerrar a relação com a marca ou negócio. Por isso, compreenda que a reclamação é uma chance de melhorar e evoluir pontos negativos do seu negócio.
