Já é um desafio prospectar cliente e concretizar uma venda. E quando isso acontece, corremos o risco ainda de não receber por esses produtos ou serviços vendidos, o que gera diversos problemas operacionais e financeiros.
Claro que quando nosso produto nos permite fazer uma análise de crédito antes de concretizar uma venda, minimiza o risco de inadimplência por parte de nossos clientes mas nunca este risco chega a zero.
Isso porque a falta de pagamento pode ter explicações diversas. Mas não podemos ficar na mão de nossos clientes aguardando eles pagarem quando tem disponibilidade. Precisamos agir e ser ativo caso quisermos recuperar esses valores.
Algumas pessoas acham difícil principalmente pela distância do cliente, pela maioria das cobranças serem realizadas via telefone. Mas uma simples ligação, se feita com uma abordagem correta pode ser uma excelente oportunidade de recuperar o crédito e até mesmo estreitar os laços com esses clientes para vendas futuras.
Primeira coisa a se fazer antes de iniciar uma cobrança é pensar na forma de contato e como fazer a primeira abordagem com o cliente. Isso porque é um assunto delicado e constrangedor na maioria dos casos. Quanto mais você conhecer o seu cliente, melhores chances de ser bem sucedido na sua cobrança.
Um bom profissional de cobrança considera este processo como uma extensão do contato comercial. Nunca podemos esquecer que estamos falando de pessoa para pessoa. Mesmo que estejamos representando uma empresa, o contato sempre é humano. E quanto melhor o relacionamento, maiores as chances de recuperação de crédito negociação.
Neste primeiro contato é interessante apenas lembrarmos o cliente do compromisso financeiro em aberto e se ele está ciente desta pendência, de forma agradável e leve. E já neste primeiro contato apontar uma vantagem para resolverem a situação naquele momento, como por exemplo, negociar a forma de pagamento.
Este primeiro contato pode ser feito tanto por telefone, mas também, dependendo do mercado de atuação da sua empresa, pode ser feito utilizando ferramentas tecnológicas, como envio de SMS, Whatsapp e e-mail.
Mas caso este primeiro contato seja feito via telefone, a pessoa que estiver cobrando tem que ter autonomia e habilidade para negociar. Um dos maiores erros que encontro é que a maioria das pessoas que realizam as cobranças não tem autonomia nenhuma e nenhum poder de negociação para resolver a situação. E isso faz com que as empresas percam boas oportunidades de recuperação de crédito. Mesmo que o cliente tenha interesse em negociar, falar com uma pessoa que não pode ajudar de fato, frustra o cliente e faz com que ele desista de quitar suas dívidas.
Se quer recuperar crédito, estipule até onde os colaboradores de sua empresa podem chegar, e dê autonomia para que eles possam escolher a melhor solução para sua empresa e cliente.
Outra ótima característica para que o funcionário seja bem sucedido na cobrança é conhecer bem o produto ou serviço. Muitos clientes utilizam da estratégia de justificar o atraso de pagamento porque a compra não foi exatamente o que ele estava procurando. Conhecendo bem o produto, não corremos o risco de, em uma negociação de valores, ficarmos sem o que falar e perder firmeza e segurança na voz.
Estes dois apresentados no final do parágrafo passado é fundamental. Quando fazemos a cobrança nossa voz não pode ter falhas, tem que ser firme e passarmos segurança do que estamos falando.
A maioria dos créditos recuperados não são por causa de descontos e melhores condições comerciais, mas sim por conseguir quebrar as objeções dos clientes com um poder de negociação e segurança no que estamos falando. O cliente não consegue mais argumentar e sustentar o motivo da inadimplência.
Outra característica importantíssima para negociar é sabermos perguntar. Isso porque o cliente responderá por nós e podemos utilizar todas essas frases ditas por eles para sustentar a nossa negociação.
Abaixo algumas dicas para ser criativo e ser bem sucedido na cobrança:
1) Não deixe o cliente guiar a negociação: A pessoa que está fazendo a cobrança deve estar um passo a frente sempre.
2) Faça perguntas diretas: Quando tiver em contato de cobrança, faça perguntas diretas induzindo a resolução do problema. Por exemplo, não pergunte para ele quando ele tem disponibilidade de pagar o boleto, faça a seguinte pergunta - O seu boleto deverá ser gerado para hoje ou para amanhã?
3) Valorize sua negociação: Deixe claro que as condições que você está apresentando foi muito difícil de conseguir e que em outras oportunidades não será possível ter as mesmas condições apresentadas. Condição de curtíssimo prazo.
4) Utilizar casos para valorizar a sua proposta: Apresente que o que você disponibilizou para ele trouxe benefícios para outros devedores.
5) Dê vantagens ao cliente: Quando apresentamos uma proposta para quitação de débitos precisamos apresentar a vantagem, e deixar claro esta vantagem para que o cliente se sinta seduzido com isso.
Mas mesmo seguindo todas as estratégias e normas de bom comportamento na negociação, pode ser que o cliente não tenha o valor para quitação do débito e chegamos em um momento que precisamos entender o risco e a vantagem de manter o recebível ou não.
Muitas empresas não aceitam de forma nenhuma reduzir o valor para que o cliente consiga quitar a pendência, mas acabam nunca recebendo o valor devido. As vezes é bom receber 50% de alguma coisa, do que 100% de nada.
Quando o cliente já está inadimplente por um bom período, use estratégias mais agressivas para recuperar o crédito, seja negativando no SCPC ou dando um desconto considerável no valor pendente.
