Quem já não ficou bem zangado com um fornecedor? Seja como indivíduo, ou como empresa, em diferentes níveis de “exaltação”, todos nós já tivemos nossas discussões com fornecedores. Em centrais de atendimento, a frequência costuma ser um pouco maior. Mas quais os motivos para um cliente ficar bravo?
Um cliente não fica zangado pela pura ocorrência de um problema, mas quando este problema não é resolvido com a presteza esperada, se torna recorrente ou o tratamento que recebe não é o que ele acha que merece.
Nestes casos, o desgaste pode aumentar muito, chegar à irritação e até ao descontrole. A primeira dica é a velha afirmativa de que prevenir é melhor que remediar. Evitar a todo custo os motivos que deixam o cliente irritado é a melhor forma de não ter que lidar com esta situação de estresse, muitas vezes, insuportável. E como fazer isso?
1 - O cliente nem sempre tem razão
O cliente nem sempre tem razão. Demandas indevidas são grandes fontes de atrito. O cliente, muitas vezes por falta de conhecimento dos processos, regras e até mesmo dos produtos e serviços que comprou, exige o que não tem direito. Nunca desqualifique a demanda. Ensine-o pacientemente. Ele não trabalha na sua empresa e não conhece suas regras.
Procure mostrar documentos ou evidências que justifiquem a sua posição e jamais use a expressão “o senhor(a) não entendeu....”. Ele não tem a obrigação de entender. Convencer um cliente que não tem razão não é tarefa simples. Mas uma vez convencido, ele fica muito agradecido. Não é sucesso garantido, mas poderá evitar atritos na maioria dos casos.
2 - Nunca simplifique a demanda do cliente
Nunca simplifique a demanda do cliente. Procure avaliar qual a importância que ele está dando ao problema e procure pensar com a cabeça dele, não a sua. A afirmativa de que, por exemplo, “seu serviço será restabelecido em três horas, senhor”, pode ser o estopim de uma crise desagradável. Afinal, a importância do tempo tem dimensões diferentes para você e para o cliente. Procure entender o contexto dele e dar a resposta respeitando este contexto. Certamente, você vai minimizar o atrito se fizer isto.
3 - Prepare-se para entender as demandas mais comuns
Prepare-se para entender as demandas mais comuns e defina processos para tratar cada uma delas. Defina o que chamamos de “catálogo de serviços”. Processos claros, definidos, documentados e em uso, não deixarão seu pessoal de frente na mão. O cliente percebe a dificuldade em proceder e se irrita com isto. A impressão de que não se sabe o que deve ser feito passa a ideia de que a demanda não será atendida.
Se você sabe e demonstra que sabe o que está fazendo, além de tranquilizar o cliente, passa a sensação de que a questão será resolvida. Neste catálogo, procure também colocar os prazos estimados, baseados na experiência do dia a dia, em que as demandas serão resolvidas.
Tenha cuidado, contudo, ao criar as expectativas. Se por um lado é bom para o relacionamento com o cliente, pode ser um pesadelo para você e sua empresa se você não atendê-las a contento. A frustração é irmã gêmea da insatisfação.
4 – Jamais enrole o seu cliente
Se com tudo isto você não conseguir evitar alguma irritação, e o cliente, por alguma razão, ficar bravo, jamais enrole. Mesmo que seja tentador fazer o contrário, se desculpe e fale sempre a verdade.
5 – Saiba passar a demanda para outra pessoa
Mais uma última dica. Tem situações em que você não será a melhor pessoa para resolver a questão naquele momento. Neste caso, passe-a para alguém que considere estar em melhores condições, mas não sem prepará-lo adequadamente para isto. Pode ser um chefe, um colega, ou até seu sócio. Lembre-se sempre que, se o cliente está bravo, você poderá ter tido uma participação nisto.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.
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