Quando falamos em consumidor, uma variedade enorme de assuntos aparece, até porque, ele exerce o papel principal no cenário dos negócios. Isso é inegável, mas, este papel agora é alicerçado por uma palavra: Valor.
Qual é o valor do produto ou serviço adquirido? È real e, não adianta dizer isso e aquilo, porque o que se vai decidir a transação é o valor adquirido. È fato, e aquele empresário, independente do seu segmento, que não atentar para isso, vai se complicar.
Com o nível de informação crescente e a maior exigência por parte dos consumidores, que hoje não se constituem em meros compradores sem informação e despreparados, a avaliação do quesito “valor” nunca foi tão decisória e implacável, chegando a decidir destinos de empresas, umas para o sucesso, outras, para a extinção.
Assim, o empresário de hoje, dos variados segmentos, que pensa e age de maneira inteligente, está cuidando, meticulosamente, do quesito “qualidade”, tanto na produção, como na comercialização e entrega de seus produtos e serviços aos clientes que, esperam, comparam e exigem mais valor agregado em suas aquisições e com preço menor. Essa é a regra do mercado atual, que tende a se tornar mais complexa na mesma proporção do crescimento da informação e da oferta.
Podemos usar como exemplo uma, mundialmente famosa, marca de lanches à base de hambúrguer, que há muito tempo domina este segmento, adotando, segundo ela própria anuncia e enaltece, o modelo QSLV, ou seja, Qualidade, Serviço, Limpeza e Valor.
Quem conhece e freqüenta, pode até dizer que existem produtos de melhor sabor em outras empresas concorrentes e, com sinceridade, eu também concordo, mas, devemos concordar que a sua enorme clientela se aglomera em suas lojas e pontos de vendas não apenas pelo que se vai comer, e sim, pelo sistema como um todo.
Neste caso específico, chama a atenção o ambiente organizado, sempre bem iluminado, arejado e com cores e decorações atrativas, com atendimento impecável, deixando a nítida demonstração da preocupação com um processo constante de treinamento em prol da manutenção do trabalho dinâmico e da qualidade do serviço prestado.
A qualidade da qual me refiro se apresenta através da rapidez do atendimento, aliás, sem que haja correria, gritaria e estresse por parte da equipe de funcionários. Também se constata o nível de qualidade por outros aspectos, como a uniformidade dos pratos, as promoções sempre oferecidas e o cuidado com a higiene em todas as dependências. Porém, o mais importante, se observa na constante cordialidade e alegria daqueles que o atendem, passando a impressão de que você é muito importante para a empresa e a sua presença é motivo de satisfação.
Isto tudo é qualidade e, por conseqüência, o composto de ”valor” que o cliente espera e merece, que toda empresa deve se esmerar em oferecer, com o objetivo de se tornar uma referência positiva e não perder clientes e bons negócios. Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
