Uma das piores coisas que pode acontecer a um empresário é a constatação de que está tendo prejuízo em sua empresa.
Pior ainda é quando ele não consegue identificar a causa das baixas percebidas na receita ou de indicadores crescentes de diminuição das suas vendas, que na verdade, são os grandes vilões empresariais e maiores geradores do “tal” prejuízo.
È triste este quadro. E infelizmente, acontece muito, em várias empresas.
Vocês podem estar até pensando que é óbvia a relação entre, diminuição de vendas e queda de receita. Realmente, se uma determinada empresa vende pouco, sua receita tende a ser pequena. Mas nem sempre é assim. Existem várias causas e falhas cometidas que fazem com que esse fenômeno aconteça, como por exemplo, vender sem cadastro, não tomar os cuidados necessários para “entregar” sua mercadoria, não implementar um meticuloso sistema de acompanhamento de contas a receber e cobrança, e outros tantos motivos. Portanto, vender muito, não é garantia de boa receita.
Mas, vamos conversar um pouco, aliás, focar em um ponto que, embora possa parecer estranho, vêm a ser um dos motivos que muitas vezes colaboram para que algumas empresas tenham certas baixas, de receita e quedas nas suas vendas.
Trata-se da divergência interna, da animosidade existente entre funcionários, com o escalão superior, ou seja, entre os funcionários com patrões, gerentes e até, pasmem, com clientes. Pode parecer exagero de minha parte, mas acontece.
Não é raro iniciarmos um trabalho em alguma empresa e logo depararmos com situações absurdas e constrangedoras promovidas pelos funcionários e até patrões. Para mim, que estou na empresa como profissional, com o objetivo desenvolver um treinamento ou fazer uma consultoria, além de ser algo relativamente normal, é até benéfico, pois, já aponta um erro a ser combatido de imediato. Já ao contrário, para os clientes, e até mesmo para fornecedores, é péssimo, porque todos percebem, embora os protagonistas dos espetáculos na empresa pensem o contrário.
Quando dois funcionários em uma empresa entram em conflito, seja por motivos pessoais ou por questões do próprio trabalho, instantaneamente, a qualidade do serviço, com os colegas de setor e, por conseqüência natural, com os clientes, irá cair sensivelmente. Sem contar que a coisa às vezes toma outras proporções, pois, os partidários de um e outro, irão se indispor também. Criam-se ai, dois times. È claro que neste caso, a disputa irá fazer com que o atendimento proporcionado pela empresa perca a qualidade e a imagem criada será “linda”.
Começam-se as fofocas, picuinhas, discussões e, muitas vezes, na presença de clientes que, constrangidos e incomodados, irão embora. O tão propagado “trabalho em equipe”, nesta empresa, é claro, está totalmente comprometido. Aquela venda mais complexa e que exige ajuda de um colega como suporte técnico ou por outro motivo, estará prejudicada. Não haverá boa vontade, até pelo contrário, haverá sim uma torcida para que o cliente, no caso, saia sem comprar. Olha o prejuízo ai.
Imagine ao longo de uma semana, um mês, enfim, imagine o volume de negócios e vendas que irão se perder. Imagine a quantidade de clientes que terão saído desta empresa e comprado no concorrente. E imagine a imagem que a empresa vai criando no mercado. Porque, como já disse, o cliente vê, não comenta nada ali, mas sai dizendo: “Na loja tal, todo mundo briga, todo mundo é estúpido, etc.”. Generalizou e sobrou pra todos.
E existem os casos em que muitas vezes a situação é do conhecimento de gerentes e patrões e, num “show” de gerenciamento e administração, alegam que não vão se intrometer, pois ambos são bons funcionários e não querem tomar partido. Parece incrível, mas acontece. È o típico caso de omissão administrativa e demonstração explícita de falta de liderança e domínio de grupo. Muitas vezes, é conveniente acomodar para não complicar ou se comprometer. Mas essa será uma conversa para outro dia.
Mais interessante ainda é quando há uma indisposição entre o patrão e um funcionário. O clima fica pesado, não há mais comunicação, o mal estar toma conta do ambiente e a autoridade vai por água abaixo. Aí a gente tenta entender as causas, questiona sobre o que foi feito para reparação da situação, etc. E as respostas geralmente nos surpreendem mais ainda. “Ele é assim mesmo, mas é um ótimo funcionário”, “Não consigo encontrar outro pra fazer o que ele faz”ou “Ele é filho de fulano, muito meu amigo”.
Como já dissemos muito em nossos encontros, as empresas hoje têm que se esmerar no que diz respeito ao atendimento ao seu cliente, tem a obrigação de cuidar de sua imagem junto ao público e demais cuidados, intangíveis, mas, fundamentais. Esses cuidados e essa visão estratégica é que estão fazendo a diferença com as pessoas e gerando munição para enfrentar a concorrência.
O líder de verdade, o empresário responsável e atento, não é omisso, não hesita em organizar sua empresa e procura tudo fazer para manter um clima de união, amizade, respeito e que proporcione a condição de dizer com a cabeça erguida: “ Na minha empresa trabalhamos em equipe”.
Nem precisamos reiterar que, em equipe, com solidariedade, praticamente não há negócios e vendas perdidas, nem fuga de clientes e parceiros. Assim, em um ambiente de harmonia, não há chance para prejuízos.
Um forte abraço. Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
