Quantas vezes você já não ouviu esta frase por aí? Certamente, você deve ter ouvido muito e até pronunciado também em alguma situação.
Mas, será que a afirmação é verdadeira? Ou se trata de jargão no meio comercial? Devido ao meu trabalho, vivo sempre em contato com muitas empresas e digo que as opiniões são diferentes e causam muita discussão, principalmente entre empresários e profissionais do comércio varejista, até porque, neste segmento o contato com os clientes é mais estreito e constante.
Na opinião de consultores e experientes militantes desta área, esta questão do cliente ter a razão em todas as suas reclamações e até nas suas reações de destempero, não é unilateral, ou seja, nem sempre o cliente tem razão.
Com a preocupação de expressar o respeito aos clientes, de até mesmo representar certa condição de submissão, no intuito de conquistar sua preferência, há muito tempo surgiu essa declaração que, exageradamente, se tornou regra para lojistas e que os bajulados clientes, espertamente, adotaram como bandeira para suas soluções junto às lojas.
O cerne do problema está aí. Muitas vezes não há nada a se solucionar, e em muitos casos, a empresa comercial nem cometeu erro algum, não ludibriou o cliente, enfim, a reclamação é improcedente. Mas ai a tal “regra” é colocada na questão pelo cliente que em alguns casos, está querendo mesmo é levar vantagem sobre a empresa ou sobre o vendedor, que muitas vezes, se vê em uma situação difícil e constrangedora. O pior é que em certas situações assim, os clientes protagonistas ficam exaltados e não conversam. Eles às vezes, gritam.
Nos momentos em que situações desse tipo surgem em uma empresa, primeiramente, o que se espera por parte de seus empresários e funcionários, é uma postura de muita calma e muito profissionalismo. São em momentos assim que identificamos os verdadeiros profissionais, aqueles que estão em reais condições de trabalhar com o cliente externo.
Em segundo lugar, deve-se deixar com que o cliente faça as suas colocações. Nessa hora, a arte de ouvir, olhando para ele e com atenção, vale ouro. Deixar também que ele exponha todo o seu descontentamento, sem interromper e, nunca fazer comentários do tipo: O senhor tem que se acalmar; O senhor está enganado, etc. Comentários dessa natureza só atrapalham nesta hora.
Após esse primeiro momento, inicia-se a negociação e a exposição de elementos por parte de quem estiver tratando com o cliente. Quanto à argumentação, sempre com um tom de voz calmo, argumentando com propriedade, demonstrando segurança acima de tudo, mas nunca querendo impor a qualquer custo.
Deve-se ter em mente sempre nessa hora que, embora a certeza de estarmos diante de um equivoco e onde até a técnica dos funcionários e a seriedade da empresa possam estar sendo colocadas à prova, ele, o cliente, está nervoso e o primordial nessas horas é não permitir que a imagem da loja seja arranhada e deixada sob dúvidas para pessoas que possam, casual e inevitavelmente, estar assistindo ao processo. O momento é delicado.
Vale sempre usar da estratégia de que o cliente não está com a razão, mas, deve ser tratado como se estivesse. Ajuda muito, além de ser o mais ético e correto nessa hora.
Devemos salientar que a perfeita interação na empresa, entre patrões, gerentes e funcionários, é fundamental sempre, principalmente, nesses momentos. Nada mais desastroso que um funcionário ser desprestigiado numa situação de conflito com um cliente, sem que o mesmo não tenha oportunidade de se posicionar e apresentar o problema. Pior ainda quando um funcionário é afastado do quadro instalado e o cliente é conduzido a outro ponto da empresa e a ele dado toda razão, é claro, na intenção de não perdê-lo. E saibam que isto é muito comum. Terrível, mas acontece.
Uma condição é imperiosa para qualquer empresa séria. Trata-se da política interna e do perfeito entrosamento entre todos os setores e entre todos os níveis hierárquicos. As normas devem existir e, obviamente, ser de amplo conhecimento. Assim se reforça a segurança de um colaborador ao tratar de assuntos como o descrito na nossa conversa de hoje. È claro que não se deve trabalhar com normas rígidas, e adotar um estado de inflexibilidade, mas, um parâmetro e uma linha postural, isso é inadmissível não existir em uma empresa nos dias atuais.
Com a condição harmônica existente na empresa e mediante a segurança de estar dentro dos padrões e regras internas, também existentes e de amplo conhecimento e de seus profissionais, parte-se para o encerramento da negociação. Como falamos da flexibilidade, vale até ceder um pouco, perder um pouco, afinal em negociação isso é normal, e dar a sensação de satisfação ao cliente. Podemos afirmar que, com uma condução inteligente e educada, o próprio cliente já baixa a guarda e também tende a ceder. Isso é certo.
Mas convenhamos, fica evidenciado com tudo isso que toda empresa que impuser um estado de interação com a equipe, promover treinamentos e fizer questão de um perfeito ambiente de trabalho e com uma comunicação aberta, certamente minimizará esses embates e desconfortos, ou até conseguirá com que eles deixem de acontecer. E, nas poças ocorrências de reclamatórias ou divergências, a situação será resolvida com mais agilidade e sem nenhum estresse.
Independentemente da situação, trate muito bem seus clientes e com muita elegância. Na próxima semana ele vai voltar, comprar e não vai reclamar.
Felicidades.
Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
