Estamos vivendo em plena era da tecnologia e quanto a isso, nenhuma novidade para ninguém. Outra evidência, é que essa tecnologia está cada dia mais avançada e o melhor, acessível a todos, com custos mais viáveis e com conteúdos adequados às necessidades de cada usuário, de maneira específica.
Eu venho também, repetidamente, dizendo da importância do empresário de hoje, seja micro, pequeno ou de médio porte, estar atento ao mercado, às ameaças e quando falo de ameaças, me refiro também às concorrências existentes e inevitáveis. E neste contexto, o que se torna imprescindível, é que esteja antenado com as ferramentas em disponibilidade, que possam colocá-lo em condições de enfrentar e se posicionar dentro de seu reduto e frente a seus clientes.
Ai entra a utilização de determinadas armas da tecnologia, que até pouco tempo, poderiam assustar, no que diz respeito a valores, e intimidar, quanto à complexidade de utilização, alguns empresários. Hoje em dia, isso vem mudando muito e já passa da hora de se desmistificar esse assunto e de se quebrar alguns paradigmas ainda existentes.
Antes de falarmos propriamente de tecnologia da informação, é bom enfatizar aos meus amigos empresários, de todos os segmentos e portes, que os clientes esperam, e até exigem, qualidade de produto e serviço e, principalmente, qualidade no atendimento, que vem a ser o grande diferencial no momento atual. O importante, é deixar evidenciado que nem sempre aquilo que muitos consideram como bom atendimento, na realidade é oferecido como tal. Simples assim. E cá pra nós, esse simples se torna complicado pra tanta gente, além de se tornar “invisível”.
Assim, vamos esclarecer que investir em tecnologia de informação não vem a ser um procedimento unicamente possível a grandes organizações e magazines. Muito pelo contrário, as micros e pequenas empresas estão se beneficiando dessas ferramentas para apurar e gerenciar o marketing de relacionamento com seus clientes. Aliás, é bom que se diga que estudos e depoimentos de profissionais da área de TI apontam como mais satisfatórios os resultados em pequenas empresas, devido ao volume de clientes não ser tão grande e complexo como das organizações maiores.
O pequeno empresário, com as ofertas do setor existentes no mercado, e com uma confiável e séria assessoria sobre técnicas e características da ferramenta em relação a sua empresa, pode sim, adotar um processo que irá gerir o programa de relação com sua clientela. Inicialmente, com aplicativos básicos como: software para gerenciamento de comunicação por e-mail, banco de dados, planilhas e um editor de texto, o seu gerenciamento de relacionamento estará em pleno curso.
Certamente, os valores empregados serão infinitamente menores ao imaginado e a operação, mais simples ainda. O mais importante é que os resultados a médio e longo prazo surgirão e serão bem representativos e sólidos.
Com a parte estrutural, tudo certo. Nessa empreitada, o e essencial é que em paralelo a toda aquisição e instalação de equipamentos, seja feito com toda a equipe, um cuidadoso trabalho de conscientização sobre “Relacionamento” com clientes e a sua importância para o futuro da empresa. A seguir, um completo e minucioso treinamento com todos sobre as etapas e procedimentos a serem executadas na condução do sistema.
Neste caso, a forma de cadastramento, atualização de dados junto aos clientes, registros de cada cliente como: o que comprou; quanto comprou; como foi a forma de pagamento; periodicidade; etc. Caso seja do interesse do empresário e se for relevante e pertinente para a empresa, o agrupamento de clientes por características específicas poderá ser feito também.
Um ponto fundamental do treinamento também, é o preparo da equipe quanto a manutenção do sistema não ser interrompida e afrouxada, de maneira a não permitir que os resultados esperados desapareçam ou não tenham continuidade. O treinamento deve contemplar, principalmente, a organização e análise dos pontos constantes do banco de dados, o que redundará no real ganho e retorno do investimento. Com esta análise consistente dos dados, através de relatórios e indicadores, a empresa poderá ser proativa quanto às necessidades dos clientes e tomar as providências antes que eles a solicitem.
A tão propagada e desejada, “fidelização” de clientes, se buscada com critério, mente aberta e disciplina, não é difícil de ser conseguida, e a tecnologia está ai para auxiliar, de uma forma limpa, rápida, segura e barata.
Pensem nisso.
Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
