Nós já conversamos muito aqui no nosso espaço, a respeito de atendimento ao público. Falamos sobre as falhas que normalmente são cometidas, as técnicas existentes e a importância da qualidade nessa função, porém, com enfoque mais acentuado, ao segmento de comércio varejista.
No nosso encontro de hoje, desejo falar sobre esse assunto novamente, no entanto, voltado aos profissionais da área de saúde. Quero me ater ao pessoal de linha de frente das clínicas médicas, laboratórios e outras empresas do ramo, tentando passar, de maneira sucinta, impressões referentes ao trabalho diferenciado e com características especiais, desse pessoal.
Há uma preocupação e empenho por parte de instituições de saúde em aprimorar, através de cursos e muito acompanhamento, a parte da humanização no atendimento a pacientes e acompanhantes em hospitais e clinicas. Muitas dissertações de mestrado e teses de doutorado sobre este tema são defendidas em várias universidades do país, uma prova do interesse em aprofundar conhecimentos a respeito e a exigência natural existente.
Quando falo nessa crescente preocupação em humanizar os profissionais da saúde, quero dizer que a mesma se aplica, e de forma consistente, aos de linha de frente, ou seja, àqueles que se apresentam para o primeiro contato e sentem toda a carga emocional do cliente/paciente e também dos seus acompanhantes. Aliás, muitas vezes, esses acompanhantes estão em verdadeiro estado de pânico, superior até ao do próprio paciente em questão.
Ai entra o preparo e a competência do pessoal de recepção e encaminhamento. São esses valorosos profissionais que têm que demonstrar a capacidade de empatia e entender o sofrimento, a angústia e o medo das pessoas que estão recebendo. O que eles têm de entender, é que o que para ele é rotina e algo simples, para o paciente, é tudo complicado, “perigoso”, “dolorido”, etc. Nesse momento, para uma grande parte das pessoas, o desejo não é como o de quem entra em uma loja para comprar uma roupa de festa, uma televisão nova, etc., mas sim, a cura, o alívio e até, a vida. È muito diferente.
Cabe aos atendentes, utilizarem da arte de ouvir com atenção, estarem preparados para todas as explicações pertinentes e fazê-las com calma, serem amáveis e educados e fazer de tudo para acalmar aquele paciente que irá passar por um exame ou pequena intervenção. Eles devem ter a noção que uma palavra ou um gesto de carinho, principalmente para crianças e pessoas idosas, vale muito nessa hora. Também é comum, perguntas diversas, muitas delas, sem o menor sentido e equivocadas, além de serem feitas repetidas vezes.
O importante é que esses atendentes estejam cientes que tudo não passa, além do desconhecimento, é claro, como também, e principalmente, da preocupação e temor excessivo, pelo seu ente querido ou por si próprio.
Outra situação que normalmente os atendentes se vêem diante dela, é a de demonstrações de nervosismo e estresse por parte, seja de pacientes, quanto de acompanhantes, relativos à demora de uma consulta ou exame, entrega de resultados, e uma série de outros motivos que, se não fosse a especificidade do momento, não aconteceriam. Nessa hora, se houver o rebate ou a perda de controle da parte de quem está a frente do atendimento, a situação se torna caótica e anti-profissional. È a hora de fazer valer todo o treinamento, a formação, o autocontrole e a real demonstração de competência para trabalhar em empresas e instituições dessa área.
Em hospitais e clínicas onde tive a oportunidade de atuar com consultorias e cursos, sempre deixei claro a importância de um minucioso processo de seleção de candidatos para esse setor e, principalmente, para o planejado e bem elaborado processo de treinamento e ambientação aos aprovados. È fundamental, para a segurança geral, dos contratantes, dos contratados e por conseqüência, dos clientes/pacientes, um ambiente que transmita confiança e segurança em todos os sentidos.
Não é só isso. Existe a necessidade rigorosa de acompanhamento e de uma constante avaliação, onde todos os indicadores são avaliados, dimensionados e tratados. Assim, a preparação da equipe se renova e a qualidade do serviço se mantém.
Sempre ressalto a necessidade do bom atendimento, seja em que área for. Também enfatizo a importância dessa prerrogativa ao sucesso de qualquer empresa ou organização, frente à concorrência e à permanência das empresas no mercado. Com relação às empresas ligadas à saúde, tudo se aplica da mesma maneira. Até mais. Afinal, além de sofrerem os ataques de concorrência, elas lidam com o que há de mais precioso: A vida e a saúde das pessoas.
E essas pessoas, assim como nas empresas de outros segmentos, são “clientes”. Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
