Meus amigos, o verão está chegando. E pelo jeito, ele vem quente como nunca.
E nessa época, não há nada melhor para aplacar a sede e aliviar um pouco o calor que quase sufoca a gente, do que um saboroso suco de laranja, bem refrescante e bem geladinho. Que delícia!
Estou iniciando nossa conversa de hoje dessa maneira, para falar de algo que já tive oportunidade de falar com meus amigos, mas, devido ao período do ano que se aproxima, peço licença a vocês para voltar ao assunto e usar dessa delícia, que todos nós apreciamos muito: O velho e gostoso suco de laranja.
Mas vamos imaginar, Com esse calor todo, uma senhora entra numa lanchonete, com aquela vontade de tomar um belo suco, depois de andar de lá pra cá por conta de seus afazeres, com criança a tira colo, sacolas e tal, e deparar com a casa cheia? Gente se acotovelando e um ou dois atendentes atônitos, correndo para atender a toda clientela? Os minutos de espera começam a aparecer horas torturantes. Mas a vontade a faz esperar mais um pouco, claro, já com o humor um tanto quanto alterado, pois a frustração por não ter sido atendida de imediato já impera.
Ufa! Vieram atendê-la. Fez seu pedido e o já também mal humorado balconista anotou seu pedido, sem a menor cortesia, é claro, e saiu na mesma correria. Bom, agora é esperar um pouco mais até o seu desejado suco chegar. Sim, o suco, pois aquela empadinha quentinha que você imaginava degustar também..., que pena, acabou. Mas tudo bem...
Finalmente chegou o esperado suco de laranja, o que fez até com que o chorinho do filhinho que estava com ela parasse na hora.
Começa ai uma nova etapa de decepções. E olha que não se trata de nenhuma marcação ou fixação em depreciar o brake do lanche não. Trata-se de contingências naturais da circunstância e que, igualmente, ou até mais, também aborrecem.
Aquele suco geladinho, infelizmente, não estava tão gelado assim. E será que as laranjas estavam frescas? Afinal, o gosto estava um pouco diferente, estranho. Agora, o que chamou mais a atenção, foi o copo. Repito. Sem implicância. Mas que poderia ter sido mais bem lavado, poderia. Pelo menos a higiene poderia estar dentro dos padrões mínimos exigidos.
Enfim, acabou. Pra pagar a conta foi mais ou menos a mesma coisa. Demorou mas saiu a “notinha”.
E ai eu pergunto aos meus amigos: Na próxima jornada de trabalho, compras, ou mesmo que seja de puro lazer, no instante em que bater aquela sede novamente, onde a mesma senhora da nossa história acima vai entrar para fazer seu rápido lanche? Será que nessa hora ela não irá se lembrar da sua última experiência? Eu posso afirmar que, mesmo que tenha de andar e procurar um pouco mais, naquela lanchonete ela não entra. As impressões negativas, o atendimento frio e atribulado, o produto sem a qualidade esperada, certamente irão afastá-la de lá. Com certeza!
Muito bem. Como mencionei no início, o verão está chegando. E eu utilizei o caso de uma lanchonete por se tratar de um segmento muito assediado nesse período. È claro que as empresas do setor de alimentos e bebidas deveriam prestar mais atenção quanto a esses detalhes básicos, porém essenciais, mas, utilizei o caso de uma lanchonete como suporte e referencial para a mensagem que gostaria de passar a todos.
Mas, quero deixar claro aqui no nosso papo de hoje, que além da estação “verão”, está chegando também um período “quente” para todo o comércio varejista e que fará com que as lojas sejam invadidas pelos ansiosos e vorazes clientes. È isso ai mesmo. O volume será grande e, com as benéficas e ascendentes condições de nossa economia, não somente o volume, mas, o potencial e a exigência também.
Para essa esperada e agradável invasão, o que se torna imperioso é que os senhores, empresários do setor, se preparem e se sintam em condições de receber seus clientes com elegância, comodidade e muito profissionalismo. È necessário que tudo seja criteriosamente cuidado e apurado e, com antecedência, desde os produtos a serem oferecidos, preparação de colaboradores através de treinamentos e reuniões de embasamento, espaço físico e material de apoio. Tudo. E como disse, com calma e antecedência estratégica, para que as consequentes correrias e decepções não apareçam na hora.
Não vão, os senhores, deixarem acontecer em suas lojas, tudo aquilo que foi descrito acima, no caso da lanchonete, não é mesmo? E também não pensem que o exemplo escolhido não sirva como referência para seu ramo de negócio. Serve sim, e negar isso já é, para mim, um péssimo sintoma de alienação, comodismo e até de irresponsabilidade empresarial.
Independentemente do ramo de negócio, do tamanho e do gênero, a qualidade se faz necessária. O bom atendimento é fundamental e, não me refiro somente ao fato daquele risinho amarelo e mecânico, como a de um “robô de novela das sete” ser dispensado ao cliente não. A questão é mais complexa e exige muito mais cuidado e atenção, afinal, o atendimento profissional e completo vai muito além da abordagem por parte dos vendedores.
E podem ter certeza, vocês podem até ignorar detalhes e acertos, mas, certamente seus clientes não irão fazê-lo e, talvez vocês nem vejam esses mesmos clientes passarem pela porta de suas lojas nos dias seguintes em busca do concorrente atencioso e profissional.
Bom verão a todos e feliz período “quente” de vendas.
Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
