Vou pedir licença a vocês para falar mais uma vez sobre esta arte. Sim, arte. Em minha opinião, a tarefa de se colocar diante do cliente, efetuar uma venda a ele e, mais ainda, deixar este cliente realmente satisfeito, é uma arte.
Eu sei que muita gente vai falar- Mas não é tão fácil assim; tem cliente que é muito chato; muitas outras colocações já com o intuito de se justificar ou minimizar seus insucessos e, principalmente, sua falta de empenho, dedicação e profissionalismo. E quer saber? Não é fácil mesmo. Por isso considero esta profissão de vendedor uma das mais difíceis e complexas que existe, mas, aqueles que a abraçam com carinho, se dedicam e procuram nela se desenvolver, tornam-se profissionais respeitados, bem sucedidos e disputadíssimos no mercado.
Neste caso, aquilo que era difícil passa a ser muito agradável.
Infelizmente, o que eu observo por onde passo, independente do ramo de negócio ou do porte da empresa, são pessoas apáticas, sem brilho, sem entusiasmo e que parecem estar sofrendo por estar naquele lugar. São meros atendentes, sem expressão e que passam às mãos dos clientes aquilo que eles foram buscar.
Fazem a “notinha” e o encaminham ao caixa. Pronto. Lá volta o “atendente” para um cantinho discreto, normalmente, junto com um ou mais companheiros, e se colocam a conversar. Deixam transparecer que este momento, o do bate papo, seja o compensador da penosa tarefa.
Sei também que muita gente deve estar falando- Nossa que cara exagerado. Que drama. Ele fala isso porque não fica o dia inteiro lá na loja, etc.
Não é bem por aí não. Não é exagero de minha parte e sim, uma constatação, fruto de observação e vivência na área há muito tempo, em trabalhos de consultorias e treinamentos. Por outro lado, é muito prazeroso quando encontramos um profissional que se destaca e que vê na profissão de vendedor, uma carreira e, acima de tudo, uma carreira de sucesso. Aí sim a gente sente a vibração, aquele brilho nos olhos e o orgulho ao dizer- Sou um profissional de vendas.
Como mencionei no título deste artigo, quero falar do “consultor de vendas”, aquele profissional que vai além do ato de atender, de dizer as palavras decoradas na abordagem e que se limita a mostrar os produtos solicitados pelo cliente. Quero falar daquele profissional que interage e entende a real necessidade deste cliente, que dá a “honra” de entrar na sua empresa.
Pode parecer estranho, mas, em alguns casos, o ato de não vender para o cliente e ser sincero, honesto, é muito mais significativo e profissional. É bem melhor e mais ético, ao contrário daquela venda forçada que, mesmo sabendo não ser bem aquele produto o adequado e que o cliente não tenha ficado plenamente satisfeito, é executada.
Para mim, isto é desonesto e muito provavelmente, a insatisfação percebida posteriormente por este mesmo cliente, irá deixá-lo aborrecido e decepcionado, a ponto de afastá-lo para sempre daquela empresa. E aí, fidelização....., nem pensar!
Quando se é, ou se age como um consultor, o atendimento transcende o mero ato da venda. O que se busca, na sua essência, é o mergulho no desejo do cliente, ouvi-lo e entender a dimensão exata de sua necessidade para, a partir deste ponto, ter toda segurança para apresentar seus produtos e discorrer sobre eles. Quando falo em discorrer sobre os produtos, aliás, me refiro a entender tudo sobre eles, funcionamento, características específicas, cuidados, etc. que além de ser positivo para a argumentação necessária no processo, gera credibilidade e segurança.
Assim, desenvolve-se positivamente a negociação, com paciência, cordialidade e educação, afinal os clientes, muitas vezes, não sabem sequer pronunciar o nome do produto e ficam até acanhados por isso. Nesta hora, o consultor, o verdadeiro profissional, sem dar demonstração e com toda discrição, segue adiante discretamente, ajudando e orientando sobre o produto desejado.
O que parece ser irrelevante, uma coisa banal, para o cliente se revela uma demonstração de respeito e a confiança passa a ser sintomática. Daí, a conclusão da venda e até de mais alguns outros itens compatíveis e pertinentes ao produto inicial, é fácil e naturalmente conseguida.
O mais interessante e importante é que este cliente sai da loja feliz e a imagem e o nome daquele que proporcionou este mágico atendimento não sairá jamais de sua mente. Ganha o cliente, ganha a empresa e ganha o profissional de vendas que a partir desta data terá uma cliente fiel e que irá, inclusive, propagar seu nome.
Com estas atitudes e com outras que abordaremos em breve, se transforma um atendente acidental em um consultor de vendas, um bom profissional.
Atentem para este seguimento e para esta arte, aqueles que querem prosperar!
Luiz Antonio Farina Dias , Consultor Empresarial. Engenheiro, Economista. Pós Graduado em Gerência Empresarial pela FACESM. Pós Graduado em Qualidade e Produtividade pelo Departamento de Engenharia de Produção da UNIFEI. Mestre em Engenharia de Produção pela UNIFEI. Professor Universitário. Para falar com o autor, use o e-mail luizfarina@bol.com.br
