Embora entregar um atendimento ao cliente de qualidade exija grandes esforços de toda a organização, um bom ponto de partida é sua equipe de suporte.
É importante contratar pessoas que realmente desejem ajudar seus clientes na experiência e no sucesso com seu produto ou serviço. No entanto, encontrar alguém com um perfil profissional de atendimento ao cliente perfeito pode ser um desafio.
As pessoas com competências de suporte precisam gostar de auxiliar outras em como resolver problemas e de ensinar como as coisas funcionam.
As competências pessoais para o atendimento, como empatia, habilidade de ler o estado emocional do cliente e simpatia são de fato importantes, porém, algumas adicionais devem ser desenvolvidas.
Confira 10 exemplos de competências do profissional de atendimento que todo líder deve procurar ao contratar novos membros da equipe!
1. Comunicação assertiva
A sua equipe de suporte ao consumidor é a linha de frente da solução de problemas para o próprio produto/serviço. E é aqui onde residem muitos dos erros do atendimento ao cliente.
A comunicação assertiva é uma das principais competências do profissional de atendimento, pois as falhas de comunicação podem resultar em decepção e frustração.
Os melhores perfis profissionais de atendimento ao cliente sabem como manter a comunicação e interação com os clientes simples e eficientes, sem deixar dúvidas que prolonguem e irritem as pessoas.
Os agentes precisam ter uma compreensão prática sobre como reduzir conceitos complexos em formas fáceis de compreender.
2. Proatividade
A sua empresa como um todo deve ser proativa na solução de problemas e dúvidas dos clientes, mas esse é um exemplo de competência profissional para procurar no perfil de seus agentes.
A proatividade significa antecipar as expectativas do cliente e dar o primeiro passo.
Ao invés de esperar que os clientes entrem em contato, os agentes tomam a iniciativa por conta própria. Essa abordagem aumenta a qualidade das experiências do cliente e aumenta o engajamento.
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3. Escrita
Quando falamos em competências de suporte por meios escritos, como atendimento por chat, redes sociais ou e-mails, a escrita merece bastante atenção.
Às vezes, saber colocar ideias e pensamentos em palavras é uma competência negligenciada, mas muito necessária quando se trata de suporte ao cliente.
Ao contrário das interações frente a frente ou por telefone, a escrita requer uma capacidade única de transmitir emoções. A forma como uma frase é formulada pode fazer a diferença entre soar rude ou mostrar que o profissional se importa.
Mesmo que sua empresa ofereça suporte por telefone na maioria dos casos, a escrita continua sendo uma competência do profissional de atendimento bastante requisitada. Ela permite que sua equipe crie uma documentação interna coerente e também significa uma comunicação com mais clareza.
4. Paciência
Outra das principais habilidades essenciais de um profissional de atendimento é a paciência. Afinal, clientes que procuram o suporte geralmente se sentem confusos e frustrados.
Ser ouvido e tratado com paciência ajuda muito os clientes a ficarem tranquilos, pois sabem que serão ouvidos e terão os seus problemas solucionados.
Portanto, não basta encerrar as interações com os clientes o mais rápido possível. Sua equipe precisa estar disposta a dedicar um tempo para ouvir e entender completamente os problemas e necessidades de cada cliente.
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5. Gestão de tempo
Se por um lado é bom ser paciente e passar um tempinho extra com os clientes para entender seus problemas e necessidades, por outro, há um limite de tempo que você deve dedicar a cada cliente. Então, sua equipe precisa se preocupar em oferecer ao cliente o que ele precisa de forma eficiente.
Entre as melhores competências de suporte de um agente está a sua capacidade em gerir o seu próprio tempo quando estiver resolvendo tickets de atendimento, por exemplo.
Isso vale tanto para a rapidez na hora de solucionar o problema do cliente, quanto para reconhecer quando não podem ajudá-lo em determinado caso, para então levá-lo a alguém que possa auxiliar.
6. Conhecimentos técnicos
Um profissional de atendimento ao cliente deve ter um profundo conhecimento de como funcionam os produtos e serviços de sua empresa. Afinal, sem conhecer suas soluções do começo ao fim, eles não saberão como ajudar quando os clientes tiverem problemas.
Leva tempo para que os membros da equipe aprendam tudo sobre o seu produto ou serviço, por isso é importante contar com um bom programa de capacitação e integração de funcionários.
E, claro, nesses casos a facilidade no aprendizado também pode ser considerada uma competência do profissional de atendimento.
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7. Inteligência emocional
Inteligência emocional abarca a habilidade de identificar, compreender e regular não apenas as próprias emoções, mas também as emoções alheias.
No contexto do atendimento ao cliente, a inteligência emocional é indispensável para enfrentar desafios com sucesso, clientes irritados ou insatisfeitos, e para manter a calma e o profissionalismo em todas as interações.
Um profissional com essa competência bem desenvolvida sabe como controlar suas próprias reações diante de situações estressantes, mantendo a clareza de pensamento e a capacidade de resolver problemas de forma eficaz.
8. Empatia
Empatia é a aptidão para entender os sentimentos, necessidades e pontos de vista alheios ao se colocar no lugar do outro. No atendimento ao cliente, a empatia é a chave para firmar uma conexão genuína e construir relacionamentos positivos.
Um profissional empático consegue entender as frustrações e preocupações do cliente, demonstrando compreensão e solidariedade. Isso cria um ambiente de confiança e colaboração, em que o cliente se sente valorizado e ouvido.
9. Escuta ativa
A escuta ativa é a habilidade de ouvir atentamente, prestando total atenção ao que é dito, tanto verbalmente quanto pela linguagem corporal e outras formas de comunicação não verbal.
No contexto do atendimento ao cliente, a escuta ativa é crucial para entender plenamente as necessidades, preocupações e expectativas do cliente.
Um profissional que pratica a escuta ativa demonstra interesse pelo cliente, fazendo perguntas pertinentes, resumindo o que foi dito para garantir compreensão mútua e oferecendo feedback relevante.
10. Competências com tecnologia
Por falar em aprendizado, nossa última dica de competências do profissional de atendimento essenciais é a de saber lidar com tecnologia.
Isso porque o suporte ao cliente moderno exige conhecimento em diversas ferramentas que auxiliam no suporte como um todo.
Por: Zendesk
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