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Publicado em: 05/01/2020

No livro Marketing Metrics, Paul Farris mostra que a probabilidade de vender para alguém que já cliente é 14 vezes mais alta do que a probabilidade de negociar com um novo consumidor.

Um estudo apresentado pela Adobe em parceria com a Econsultancy, analisou as tendências digitais mais relevantes para estratégias de marketing e customer experience.

Separei alguns dados curiosos que empresas brasileiras também se encaixam.

• Apenas 1 em 10 empresas se considera “muito avançada” na questão de CX;

• As empresas muito avançadas em experiência do cliente têm três vezes mais chance de ter superado seu principal objetivo empresarial no último ano;

• Parte essencial de fortalecer a customer experience é compreender as jornadas realizadas por cada cliente e como aperfeiçoá-las;

• 37% das grandes companhias consideram “fornecimento de experiências personalizadas em tempo real” como a perspectiva mais empolgante dos próximos três anos (2020 – 2022);

• 22% dizem que a “utilização de inteligência artificial/bots ajudam a impulsionar campanhas e experiências”.

Estes 5 dados nos mostram que o que muitos especialistas no mercado já sabem, mas que, alguns empresários insistem em fechar os olhos: o grande diferencial das marcas não está no produto apenas, e sim, na forma como este produto (ou serviço) é entregue.

É preciso compreender a jornada do cliente, investir em procedimentos operacionais, capacitação da frente de atendimento, utilização de novas tecnologias e ações de relacionamento.

Como a sua empresa está conduzindo este processo?

Fernando Coelho – Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Diretor de Presença Digital da ABRH-MA.
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