No livro Marketing Metrics, Paul Farris mostra que a probabilidade de vender para alguém que já cliente é 14 vezes mais alta do que a probabilidade de negociar com um novo consumidor.
Um estudo apresentado pela Adobe em parceria com a Econsultancy, analisou as tendências digitais mais relevantes para estratégias de marketing e customer experience.
Separei alguns dados curiosos que empresas brasileiras também se encaixam.
• Apenas 1 em 10 empresas se considera “muito avançada” na questão de CX;
• As empresas muito avançadas em experiência do cliente têm três vezes mais chance de ter superado seu principal objetivo empresarial no último ano;
• Parte essencial de fortalecer a customer experience é compreender as jornadas realizadas por cada cliente e como aperfeiçoá-las;
• 37% das grandes companhias consideram “fornecimento de experiências personalizadas em tempo real” como a perspectiva mais empolgante dos próximos três anos (2020 – 2022);
• 22% dizem que a “utilização de inteligência artificial/bots ajudam a impulsionar campanhas e experiências”.
Estes 5 dados nos mostram que o que muitos especialistas no mercado já sabem, mas que, alguns empresários insistem em fechar os olhos: o grande diferencial das marcas não está no produto apenas, e sim, na forma como este produto (ou serviço) é entregue.
É preciso compreender a jornada do cliente, investir em procedimentos operacionais, capacitação da frente de atendimento, utilização de novas tecnologias e ações de relacionamento.
Como a sua empresa está conduzindo este processo?
Fernando Coelho – Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Diretor de Presença Digital da ABRH-MA.
