Entender sobre gestão de relacionamento com o cliente e saber como atender seu público são ações essenciais para o crescimento de uma empresa.
É fato que são os clientes que movem uma empresa. Mas para ter sucesso em conquistar e fidelizar um consumidor é importante saber com qual tipo de cliente você está lidando e como atendê-lo da melhor forma possível.
Isso faz com que a empresa se destaque no mercado competitivo, além de tornar a imagem da marca positiva e aumentar sua base de consumidores. Compreendendo os tipos de clientes, você pode ter uma abordagem mais eficaz e, assim, expandir sua chance de sucesso e deixar o consumidor satisfeito.
1. Cliente confuso
Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente perdido diante das várias opções disponíveis. Geralmente, ele também não consegue se expressar de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o que deseja.
Por isso, é importante ter paciência e fazer perguntas simples para entender o que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor.
Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
2. Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar constantemente conferindo as horas. Por necessitar de um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar.
Com ele, é preciso ser objetivo e demonstrar que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente, ele já vai decidido para a loja. Portanto, não é necessário apontar outras opções que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, o faça de forma breve. Neste caso, priorize as indispensáveis.
3. Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias.
Mas não se deixe enganar. Apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda não está garantida. É preciso utilizar do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de convencer o cliente a levar algo.
Outra dica é você agir da mesma forma que o cliente. Seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa.
4. Cliente não comunicativo
O oposto do cliente comunicativo, o não comunicativo pode ser um mistério para os atendentes. A partir de poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você precisa fazer sua mágica para identificar o que ele procura.
Nesse caso, fazer perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipar dúvidas, ser proativo e criar um leque de soluções previstas para tal situação são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.
5. Cliente da concorrência
Se um consumidor chegar falando da empresa concorrente e buscar motivos para mudar de ideia, você está lidando com um cliente da concorrência. É provável que ele reforce os benefícios do seu adversário e queira que você o supere com sua oferta.
Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor. Destaque os diferenciais do seu produto ou serviço e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu lado. Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto na primeira compra ou um período de teste gratuito dos seus serviços.
6. Cliente especialista
Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas. É a pessoa que pesquisou antes de entrar em contato, por isso é provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas referências e saiba detalhes.
A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio, se sentir seguro, conhecer as informações da mercadoria e evitar passar a impressão de que o cliente especialista sabe mais do que o próprio negócio.
7. Cliente informal
O cliente informal se sente à vontade com o atendente, tratando-o como se fosse um velho amigo. É preciso ter cuidado ao lidar com toda a intimidade e liberdade que ele utiliza. Neste caso, evite a familiaridade oferecida e mantenha um discurso honesto, transparente e prático. Como no caso do cliente comunicativo, direcione a conversa para a compra da mercadoria a fim de não desvirtuar para uma conversa pessoal.
8. Cliente grosseiro
Um dos maiores desafios, o cliente grosseiro provavelmente já teve uma experiência ruim com a empresa e se sente prejudicado. Ele não perde a oportunidade de reclamar, dizer que está com a razão ou discutir por qualquer coisa.
A melhor forma de lidar com ele é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e foque a conversa na sua necessidade de compra.
Outras dicas são deixar o cliente falar (pois essa é uma maneira de ele liberar irritação), tentar acalmá-lo com frases como “Você tem razão” ou “Farei o que estiver ao meu alcance” e agir de modo sucinto e com cordialidade.
9. Cliente que só diz sim
Esse tipo de cliente quer se sentir aceito e, geralmente, está disposto a gastar a mais com quem o receba bem. De início pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma venda.
Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz sim são: dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultor para entender suas necessidades, evite mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele (é provável que ele diga sim, mas ele pode se arrepender no futuro, visto que não resolveu seu verdadeiro problema) e explique todas as soluções em detalhes.
10. Cliente amante da marca
Alvo de desejo de qualquer empresa, esse cliente promove a marca de forma eficiente, muitas vezes sem gerar custos para o negócio. Através de declarações públicas por meio de redes sociais ou de boca a boca, ele é o grande embaixador da sua marca.
Com isso, parece ser simples lidar com esse cliente. Porém, é preciso mantê-lo motivado a continuar sendo amante da sua marca. Oferecer um tratamento especial e demonstrar sua importância para a empresa (com brindes, descontos ou produtos que estão no pré-lançamento) são formas eficientes para melhorar ainda mais a experiência do cliente amante da marca e garantir sua fidelidade.
Com essas informações à mão, você está mais preparado para reconhecer os clientes da sua empresa e tratá-los da melhor forma possível. Lembre-se de não criar estereótipos e padronizar o atendimento, visto que cada consumidor é único e, consequentemente, cada venda é uma interação diferente.
