Independentemente do segmento ou do esforço do gestor, qualquer empresa está sujeita a receber reclamações de clientes.
Algumas contestações são pequenas e mais fáceis de resolver. Outras, tomam grandes proporções, que demora muito para que a empresa se restabeleça.
Você sabia que a melhor maneira de entender o que a empresa precisa melhorar é ouvir as reclamações e procurar saná-las? Coordenadora de gestão de negócios do Sebrae, Tétis Maria Gonçalves, explica melhor sobre isso.
“É o cliente sinalizando onde tem falhas, onde ele gostaria de receber um atendimento de forma diferente. Quando o cliente reclama, ele ainda está dando uma oportunidade do gestor conhecer onde está errando. É importante os empresários enxergarem isso quase como uma consultoria gratuita”, enfatiza.
A coordenadora também aponta que é importante o monitoramento dessas reclamações. “Um dos pontos de atenção com relação aos clientes, além desse contato durante a experiência de consumo, é ele cuidar da imagem e da reputação dessa empresa. Principalmente nas redes sociais que é onde a gente tem tudo muito rápido, viralizando e tudo mais. Então eu acredito que uma boa dica, seja o empresário monitorar canais como esses”, ressalta.
Um desses casos aconteceu em São Gabriel do Oeste. Debora Pricila Brauner Lima é sócia proprietária da Malharia Romeu e Julieta. A empresa sempre recebeu reclamações em razão da demora de entrega dos produtos. E isso a estava incomodando demais.
Cansada das reclamações, Debora começou a planejar a mudança. Além do planejamento, ela contou com a ajuda do projeto ALI- Agente Local de Inovação, que atendeu a empresa e a ajudou a padronizar o processo.
“Nós dávamos um prazo de produção para os clientes e errávamos na hora da organização do pedido. Faltava um fluxograma, uma padronização dele. Mesmo dando um prazo longo de um mês para a entrega, nós ainda atrasávamos. E isso gerava um estresse muito grande”, explica.
Debora descobriu o que estava errado, mudou e sentiu a diferença: "Foram poucas as mudanças, eram coisas tão simples que nem parecia que ia surtir resultado. Além de conseguir fazer mais rápido, eu consegui aumentar as vendas, melhorar o faturamento e acabar com as reclamações tornando-as em elogios", ressalta.
Uma das clientes da empresa elogiou o processo: "Ótimo atendimento, profissionalismo e competência, produzem produtos de qualidade, com bom preço e cumprem o prazo de entrega combinado (sic)".
A mudança aconteceu no começo de janeiro e em fevereiro ela já conseguiu entregar produto com apenas uma semana após receber o pedido.
“A reclamação é muito importante porque a partir dela, a gente consegue usar como termômetro para poder avaliar o que pode melhorar na empresa. Por mais dolorido que seja, é importante estarmos abertos a escutar e fazer as melhorias, diminuindo as reclamações. Era óbvio para mim que eu estava errando naquilo, mas a reclamação do cliente fez com que eu tomasse a decisão de melhorar. Após mudar e corrigir o erro até meu faturamento melhorou”, comemora Debora.
Tétis Maria exemplifica isso: "Os gestores precisam estar preparados para as reclamações, porque a gente sabe que a forma mais eficiente de divulgação, é a indicação. Então se alguém me indicou uma empresa ou um serviço, a chance de eu consumir ali é muito maior do que se eu enxergar ou receber um link patrocinado, ou ainda uma divulgação aleatória. Por isso que cuidar das reclamações é vital para as empresas", finaliza.
