"A diferenciação da marca do futuro está na forma como a empresa realmente mostra, por meio das ações e interações com seus clientes, o quanto ela verdadeiramente se importa e cria conexão. É quando ela revela a sua essência, sem rodeios e nem máscaras.
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Em uma pesquisa da empresa de consultoria e auditoria PwC, 84% das pessoas disseram que a experiência é tão importante quanto o produto a ser adquirido.
Cada vez mais a experiência de compra vem sendo olhada detalhadamente pelas áreas de marketing e vendas como oportunidades de diferenciação na venda. Muitas tecnologias vêm surgindo - como provadores virtuais, produtos "materializados" no ambiente físico por meio da realidade aumentada, integrações entre plataformas, omnicanalidade, liveshops, etc. Mas a minha provocação é: quais iniciativas estão sendo realmente utilizadas no pós-venda?
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As empresas que desejam, de fato, prosperar e ir mais longe, precisam imediatamente incluir nos seus objetivos a experiência do cliente e o colocar no centro do negócio. Somente assim, será possível gerar um planejamento estratégico que seja aplicado às suas lideranças e, consequentemente, para toda a empresa, fazendo parte da cultura da organização.
As empresas precisam olhar para o seu público em primeiro lugar, de cima para baixo e de dentro para fora. Que se comece fazendo o básico, tratando as dores latentes de seus clientes, mas principalmente no seu pós-venda.
Garanta um atendimento rápido, eficiente e humano, e se fizer isso com excelência, a empresa estará à frente de muitas que estão no mercado. É preciso gerar encantamento dos clientes e, daí em diante, ter a certeza do início de uma próxima compra ou da geração de recomendações. Fica a dica: invista no seu cliente, ele é sua melhor propaganda!"
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Por: Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.
