Bancos e Redes Sociais

Reclamações de clientes em relação a serviços prestados por bancos sempre existiram, mas o advento das redes sociais parece ter conferido à exposição negativa dos bancos progressão geométrica. Na tentativa de arrefecer os ânimos dos mais exaltados e solucionar atritos, os bancos lançam mão dos mesmo canais onde são contestados – o Twitter e o Facebook.

Os clientes normalmente compartilham suas “infelicidades” com os amigos e não com o banco. É o serviço de monitoramento da instituição financeira que entra em contato com os reclamantes. Uma pesquisa da Nielsen Global de 2009 oferece uma boa medida da importância que as mídias sociais vêm ganhando nas empresas.
O nível de confiança do consumidor nas recomendações on-line é de 71% e sobe para 90% se for feita por um conhecido, enquanto a confiança nas formas tradicionais de mídia fica na casa dos 60%.

O consumidor ganhou mais voz nas mídias sociais e as empresas ainda precisam lidar com a velocidade que as informações proliferam.