Antes de começar a ler este artigo, faça um teste e digite a seguinte frase no Google: “Como não perder clientes”. Você verá vários links com 4, 5, 6, 7, 8 dicas diferentes sobre como não perder um cliente. Particularmente, gosto desta técnica de dicas, pois elas ajudam a dar um aspecto mais prático para visões conceituais. Já usei ela aqui em vários artigos neste blog.
Mas, como como já vimos, no Google já tem muita dica boa e que vale a pena prestar atenção, mas tem uma que não achei em nenhum lugar e é sobre ela que decidi falar hoje. Sim, só uma dica.
O CLIENTE CONQUISTADO PELO BOLSO, TAMBÉM VAI EMBORA PELO BOLSO.
Esta é a dica ou talvez posso chamar de alerta. Creio que esta dica é até certo ponto autoexplicativa, mas seria muito simplista considerarmos então que o problema de ganhar e perder clientes pode estar apenas no preço do produto ou serviço, até porque isso geraria também soluções simplistas (que é diferente de simples), como dar descontos ou aumentar preços, por exemplo.
Mas não estou falando apenas do valor monetário em si, mas o que está por trás disso que é a sensação de ganho ou vantagem que um cliente tem ao consumir o seu produto. Em outras palavras, se uma empresa dá muita ênfase ao valor do seu produto e busca conquistar clientes apenas com a variável preço, pode ter certeza de que quando esta variável não ficar mais tão atrativa, fatalmente o cliente será perdido, simples assim.
Trabalhei durante algum tempo acompanhando campanhas de comunicação de varejo e tínhamos as chamadas peças Produto-Preço, que eram tipo tabloides de produtos ou promoções onde os valores têm o maior destaque. Até entendo hoje que a técnica produto-preço tem a sua importância tática, mas vejo que muitas empresas a usam como pilar estratégico de negócio ou mesmo de comunicação. O problema disso é que cada vez mais será necessário investimento (que aqui considero gasto mesmo) para se sustentar os resultados de vendas neste formato- ou seja, apesar de às vezes até gerar resultados de curto prazo, não será sustentável e nem rentável.
Gosto de trabalhar com um conceito chamado de Mente (razão), Coração (emoção) e Bolso (financeiro), que são os 3 órgãos sensíveis dos clientes e já escrevi explicando a função de cada um deles aqui, sugiro a leitura.
Sim, todos nós usamos estas “3 partes” do nosso corpo nos nossos processos de consumo, repare. As pessoas podem até dar mais peso para um ou para outro, dependendo, por exemplo, do momento, do seu desejo ou mesmo do quanto se precisa ou gosta de uma marca e nem sempre isso é consciente. Aliás, por que você acha que o mercado criou uma especialidade chamada de neuromarketing? A propósito, não gosto muito de neuromarketing, mas um dia escrevo sobre isso.
Por isso, nunca, jamais, de maneira alguma baseie a conquista dos seus clientes apenas pelo preço ou descontos no seu produto porque esta estratégia será exatamente a que definirá a perda deles quando sua empresa não puder mais ou manter isso. Mas busque conhecer seus clientes e achar o equilíbrio no relacionamento sempre levando em conta a Mente, o Coração e o Bolso deles na hora de se relacionar com eles.
