Em 1986, após o congelamento de preços do Plano Cruzado, houve uma explosão de consumo. Ao entrar em uma loja, o consumidor mal era atendido. Nos últimos tempos, quem tenta comprar algum produto específico e não o encontra, recebe quase sempre a resposta: “o que tem é o que está exposto”. Se quiser mais detalhes, ouvirá: “outras opções e informações estão no site”.
Mesmo em compras de elevado valor, como a de um automóvel, há um “desinteresse” estranho em atender o cliente, e em esclarecer as condições de pagamento e outras cobranças decorrentes da venda. Até mesmo perguntas básicas, dúvidas do cliente, são deixadas de lado.
Embora mal estejamos saindo da recessão, com pátios das concessionárias lotados, há filas de espera por novos modelos, que podem durar meses.
Essa sensação de descaso também é perceptível em outros estabelecimentos, como academias e spas, e em lojas de roupa. Repete-se a frase: todas as informações, inclusive pacotes de serviços, estão no site.
Tudo impele as pessoas a comprar em lojas digitais. Há vantagens como a praticidade, a economia de tempo, de combustível e de estacionamento. E, é claro, a possibilidade de comparar mais rapidamente produtos, preços e condições de pagamento.
Qual o diferencial das lojas convencionais? O atendimento caloroso, a dica, a informação e o contato humano. Experimentar, tocar, ver os produtos. Mas, se isso está se perdendo, qual a vantagem?
O vendedor deveria conhecer a fundo os itens que vende, a fim de oferecer suporte ao consumidor.
Ainda mais em um país em que há cada vez mais idosos. É comum que tenham dúvidas sobre novas tecnologias, dificuldades de locomoção, visão e audição. Precisam de auxílio, boa vontade e de empatia.
É uma geração que não tem tanta familiaridade com os canais de buscas pela Internet. Além disso, há muitas pegadinhas nos sites que podem induzir as pessoas a erro nas compras. Em muitos deles, navegar é um desafio.
Não estou culpando os profissionais. Cabe às lojas treiná-los adequadamente e oferecer condições de trabalho que os estimulem a vender mais e melhor. Não somente a ‘empurrar’ itens que o cliente não pediu, mas a facilitar a venda pela orientação do cliente.
À medida que a economia avance, o comércio, obviamente, terá muito mais demanda. Espera-se que, em algum momento, a renda das famílias volte a crescer, e que elas possam aumentar e melhorar seu padrão de consumo.
Os comerciantes deveriam investir na infraestrutura para receber mais clientes. Preparar e animar suas equipes para que se conectem positivamente com os clientes.
Até porque os consumidores, hoje, estão mais exigentes. Percebem quando são bem-vindos. Notam se o vendedor está interessado naquela venda. Sem esta empatia, perde o fornecedor, que deixa de vender e de fidelizar, de verdade, o cliente.
E quem compra deve exigir bom tratamento. Se não gostar da forma como foi tratado, sempre haverá outra loja física ou virtual para suprir suas necessidades.
Maria Inês Dolci
Advogada especialista em direitos do consumidor, foi coordenadora da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).
