Por isto, neste artigo, vou apresentar a vocês um compilado de teorias que fazem toda a diferença na guerra por receita recorrente e ainda, vou te contar 7 segredos para a fidelização dos seus clientes. Vamos lá?
O que é Receita Recorrente?
Na economia por assinaturas, receita recorrente é o modelo de negócios onde a pessoa faz adesão a uma assinatura e paga determinado valor por mês, sendo que não raras vezes, não existe multas para o cancelamento e o usuário permanece utilizando o serviço por tempo indeterminado. Como exemplos, temos a Netflix e a Spotify Premium.
Porque no modelo de receitas recorrentes, o relacionamento com clientes é essencial?
Nesse modelo de negócios, o poder de decisão foi transferido do fornecedor para o cliente, ou seja, o cliente tem o poder de deixar de ser cliente quando quiser.
Segundo Lincoln, para o crescimento sustentável dos empreendimentos focados em assinaturas recorrentes, é necessário a manutenção da base instalada e isso só é possível baseado em 3 aspectos: Aquisição de novos clientes, aumento da taxa de retenção e crescimento das vendas para os clientes atuais.
Por isso, junto com a economia por assinaturas, também temos de ficar em alerta para a necessidade de promover aos clientes uma ótima experiência de uso e grandes índices de satisfação. Mas, como fazer isso? Vou te contar 7 segredos que podem de ajudar!
1. Tenha uma equipe com mindset de crescimento
Mindset é o termo utilizado para determinar a forma como as pessoas da sua equipe pensam. Existem predominantemente dois tipos de Mindset: O Fixo e o de Crescimento.
O Mindset de crescimento é fundamental para o desenvolvimento das equipes neste modelo, pois os colaboradores são desafiados constantemente pelas necessidades dos clientes e devem saber lidar de forma eficaz com as mudanças exigidas, bem como com a constante necessidade de atualização tecnológica.
Em resumo, devem aprender, desaprender e reaprender com frequência. Sendo que os produtos e serviços não passam de acessórios para a promoção da melhor experiência e da satisfação dos clientes.
Por isso, as organizações devem promover treinamentos eficazes para sustentar um atendimento excepcional e oferecer um propósito para que o seu colaborador tenha um norte, já que como Walt Disney diz:
"Nunca se tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Primeiras impressões são fortes e duradouras"
2. Conheça o seu público
Antes de começar a trabalhar pelos seus clientes, é necessário definir as personas que sua empresa irá trabalhar, pois embora o mercado seja imenso, o foco faz com que sua equipe trabalhe de forma mais assertiva.
Quando você define uma persona, você consegue olhar para o mercado e saber perfeitamente ONDE você vai focar, QUEM você quer atingir e QUAIS estratégias mais adequadas para se atingir o seu cliente.
Você pode ter várias personas, a depender das soluções oferecidas por suas empresa. Ela é o maior ativo da sua empresa e é determinante para as ações e estratégias a serem realizadas.
3. Saiba classificar seu cliente
Depois de saber entender quem são suas personas, é necessário entender como classificá-las em relação ao amadurecimento com a solução oferecida por você. Para o Erico Rocha, temos 3 tipos de clientes:
1) O cliente super motivado: Já sabe que precisa do seu produto e está procurando o seu produto. Exige o mínimo de estratégia e esforço.
2) O cliente levemente motivado: Já sabe que precisa do seu produto, mas está procrastinando. Exige técnicas de relacionamento para futura conversão.
3) O cliente não motivado: Precisa do seu produto e não sabe, por isso, não está procurando por ele. Exige técnicas de relacionamento, conhecimento do seu produto e confiança com a marca, para depois realizar uma conversão.
O mais interessante nessa classificação é que o cliente super motivado, representa um nicho muito pequeno e existe muita concorrência para sua captação.
Já os clientes levemente motivados e não motivados são mercados muito maiores e menos disputados, devido a muitas organizações não estarem dispostas a investirem no amadurecimento das necessidades dos clientes.
4. Realize vendas consultivas
No processo do amadurecimento dos clientes, costumeiramente é utilizado o funil de vendas. Neste modelo, o relacionamento começa focando em materiais ricos disponíveis no site ou blog para que o lead, passe para potencial cliente (prospect) através de uma chamada para ação (call to action) e seja capacitado para que em determinado momento ele se torne um cliente.
Neste processo, a utilização de vendas consultivas, são fundamentais, pois o correto diagnóstico auxilia na determinação das necessidades do seu prospect e na avaliação de qual é a sua autonomia para a tomada de decisão e compra. Existem várias formas técnicas de se realizar o diagnóstico como Spin Selling, NES, BANT, GPCT CI.
O nível de eficiência e eficácia com o qual a equipe trabalha exerce um papel importante na forma como os clientes percebem a experiência do atendimento. Após o diagnóstico, o cliente deve validar a solução e depois disso, vem o fechamento da compra.
Efetivamente é o início do relacionamento com a empresa, que antigamente era conhecido como pós-vendas, mas que hoje, significa apenas um marco para outros esforços necessários para a satisfação e a manutenção do cliente.
5. Tenha uma equipe de Sucesso do cliente
Na economia por assinaturas, a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento. Os consumidores no geral estão cada vez mais exigentes e com razão. Por isso, os profissionais de Sucesso do Cliente tem sido cada vez mais requisitados.
As equipes de Sucesso do Cliente (Customer Success), são responsáveis por manter um relacionamento constante com o cliente, buscando sempre entender seus problemas, satisfazer as suas necessidades e depois exceder as suas expectativas.
Nisso, cada aspecto da experiência é avaliado. E isso significa superar as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes, as pequenas coisas, aos pontos pequenos, insignificantes e minuciosos aos quais os outros não querem dedicar tempo, dinheiro ou empenho. O foco é no valor da experiência, que sempre permanece na memória do cliente.
Como resultados principais, essas equipes colaboram para a redução e gerenciamento dos índices de cancelamentos (churn), promove aumento do valor dos contratos com os atuais clientes (upsell e crossell) e melhora a experiência e satisfação dos clientes.
Porém, para que isso ocorra de forma saudável é necessário estar atento para a integração de todos os departamentos da empresa. Pois, como essa equipe é a "Boca dos clientes", a cultura da empresa deve aceitar que a equipe de Customer Success poderá influenciar mudanças em todos os departamentos e que somente a sua correta integração será capaz de promover um enorme impulso para a organização.
6. Aplique feedbacks
Ter um atendimento ótimo e um relacionamento impecável não fará com que seus clientes, mesmo que fiéis, te liguem para te dar um depoimento de como está MEGA satisfeito. Por isso, é necessário ter processos definidos para coletar feedbacks.
Para avaliar o atendimento dos seus colaboradores, duas técnicas são muito apropriadas: O cliente oculto e os estudos sobre atendimentos. No cliente oculto, um potencial cliente simula uma situação e o seu colaborador é avaliado de acordo com suas atitudes e comportamentos para lidar com a situação.
Já nos estudos de atendimentos, são realizadas audições de atendimentos reais e depois são realizadas discussões e constatações em equipe sobre as melhores práticas para cada contexto de atendimento.
Considerando a necessidade de avaliação da satisfação dos seus clientes, existem métricas que ajudam a mensurar qual a percepção que o cliente tem em relação a empresa, quais produtos ou serviços estão gerando insatisfações e o potencial de indicação da empresa para um novo cliente.
As métricas mais indicadas são o NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), que avaliam se os atuais clientes são promotores, neutros ou detratores, buscando minimizar experiências negativas, converter os clientes neutros em promotores e ressaltar a satisfação dos clientes promotores.
7. Seja estratégico: Aplique mudanças
De nada adianta conhecer seu público-alvo, classificar corretamente seus cliente, promover uma excelente experiência ao cliente, realizar pesquisas e se ter ótimos feedbacks se os resultados ficarem TODOS guardados na gaveta.
Nessa configuração de mercado, com tecnologia nova sendo lançada todos os dias e com melhores soluções surgindo a todo momento, o que irá determinar a permanência de uma empresa no mercado é a sua capacidade de inovação, ou seja, quem inovar melhor e mais rápido, terá maior probabilidade de se manter no mercado.
Por isso, não tenha medo de ousar, inovar e contar com a ajuda do seu cliente na jornada. Esperar para oferecer soluções perfeitas pode fazer com que sua empresa lance soluções ultrapassadas.
E ai, o que você tem feito para ter clientes fiéis?
