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Publicado em: 17/01/2019

E vamos para mais um artigo que nos contará sobre os novos caminhos que devemos seguir com os nossos negócios!

Apesar da palavra tendência me incomodar pela quantidade de vezes que
utilizamos nos artigos neste início do ano, mas vamos ter que usar.

Particularmente, acho as tendências quase sempre antítese da inovação e
nunca gostei de segui-las, sempre criei meu próprio caminho. Mas tem
caminhos que não temos como evitarmos.

Se você tem um negócio, ou sendo mais especifico um comércio, é importante ler
com carinho e começar a se preparar para agir bem rápido.

Primeiro vamos entender alguns acontecimentos, o cliente sumiu?

Essa conversa de que o cliente sumiu totalmente da loja não é verdade, o cliente sumiu apenas da loja de tijolos, ele continua visitando as lojas no Instagram, no Facebook no WhatsApp no e-commerce e sites. E onde ele achar que existe possibilidade de fechar um negócio com você.

Será que estamos dando a devida importância para os clientes?

Se você tem o Instagram da sua loja, te garanto, que entram 10 vezes maispessoas por dia no seu Instagram do que na sua loja de tijolos!

Estou certo?

E olha que só falei do Instagram, agora imagine todos os canais de
contato que temos com os clientes.

Há anos falamos do Varejo Multicanal e a importância de entender como suprir as necessidades do cliente em cada ponto de contato. Quase todos os negócios já
são multicanais, raras exceções como um pipoqueiro, o vendedor de
picolé, que vivem apenas de um canal de vendas, o presencial.

Quase todos os negócios sempre se apoiaram em um segundo canal comercial, como por exemplo, o telefone ou catálogo de vendas. Porém, a pouco tempo passamos a ter diversos pontos de contato com os clientes, e todos com poder efetivos de vendas. Com isto, chega tanta informação através destes canais, que torna tudo confuso, deixando de aproveitar efetivamente o poder de ser uma empresa Multicanal.

Então o que trato como tendência já é uma realidade nos negócios. Precisamos andar mais rápido. Atender bem o cliente que hoje é considerado intangível. Ou seja, este cliente não conseguimos ver e muito menos pegar. Se não prestarmos atenção devida, ele passará batido.

Vamos lá?

01 - Reconhecimento dos pontos de contato como canais com poder real de venda.

Qualquer ponto de contato utilizado pelo negócio, seja ele qual for(WhatsApp, Facebook, Instagram, E-mail, Marketplace ou loja virtual),passa a ter a capacidade efetiva de comercializar produtos e serviçoscom independência de qualquer outro canal de venda. Até então,considerávamos e entendíamos que estes pontos de contato apenas comocanais de comunicação com o cliente! E hoje são considerados muito mais que isso.


02 - Gerente de Canais de Vendas

É primordial ter gestões exclusivas para cada canal de contato com seu
cliente.

Assim você terá como extrair o máximo de performance de canal
ponto de contato com os seus clientes. Com isso ganhará mais
eficiência e qualidade no atendimento, imagine cada canal atuando como
uma filial, onde se têm gerentes, vendedores, caixas…etc.


03 - Integração entre canais de contato

Para a continuidade de um bom atendimento dos clientes, independente
do canal comercial que ele esteja, devemos buscar sistemas e
tecnologias eficientes, para conseguir ter um relacionamento de
informações entre esses canais de contato, de forma a auxiliar a
reconhecer quando o cliente retornar o seu contato através de outro
canal.

04 - Integração de lojas físicas e virtuais

Esta transformação já está acontecendo em muitas empresas. O objetivo
é oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor.

Sendo assim, é possível iniciar uma compra online e retirar o produto
na loja física, por exemplo. Ou então avaliar um item na loja física e
finalizar a sua compra utilizando um smartphone.

05 - Lojas físicas X showrooms

Os atendimentos aos clientes vem crescendo de forma efetiva através
dos canais digitais, e por este motivo, o movimento nas lojas físicas
vem se reduzindo consideravelmente.

Mas a existência destes espaços
físicos tornam-se o ponto de distribuição de todo o conteúdo
comercial, pontos importantes de demonstração física dos produtos
“showrooms”, além de dar suporte para aqueles clientes que necessitam
experimentar o produto para efetivar suas compras.

06 - Nichos de Mercado

Essa tendência sempre existirá para os pequenos negócios! O futuro é o
mercado de nicho – ou seja - o varejo especializado.

O consumidor
sempre vai dar prioridade para empresas que passam a credibilidade do
conhecimento especializado no setor que atuam. O cliente se sente mais
seguro na hora de comprar. E geralmente estes comércios conseguem até mesmo
fidelizar os clientes.

Trata-se de um mercado com grande potencial, mas pouco explorado pelo
varejo no Brasil. A dica é simples, basta entender efetivamente do seu negócio, resolva problemas ao invés de vender produtos, priorize uma segmentação de
mercado, e seja reconhecido pela sua competência e conhecimento no seu setor.

07 - Atendimento

Mas o que atendimento está fazendo aqui em tendências? Com o avanço
dos canais digitais, precisamos aprender a atender os clientes
igualmente, independente do canal que tenha chegado com presteza, velocidade e intenção de ajudar é extremamente importante.

Culturalmente nós só entendemos que o consumidor é de verdade quando
este entra fisicamente na loja, o que é não é verdade. Devemos sempre estar atentos a isso. Portanto todas as tendências acima para serem aplicadas de verdade precisa de uma readequação cultural na sua forma de atender o cliente não presencial.

(Fred Rocha)
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