Se existe algo que possa superar a guerra de preços, os ânimos do mercado, a instabilidade da economia, o aumento da concorrência, a manutenção e fidelização de clientes, esse algo é o atendimento.
Por muitos anos, as estratégias de marketing visaram catalisar o mercado em torno de maximizar produtos e serviços e alcançar novos patamares de conquista de market share. Contudo, é cada vez mais notória a satisfação de clientes como ponta motivacional para que todo o resto aconteça.
O consumidor é exigente e gosta de exclusividade, mesmo quando sabe que é um entre milhões. Quando ele entra num bar para comer uma coxinha e tomar um pingado, a atenção, simpatia e devoção durante o atendimento, muitas vezes supera o próprio produto a ser consumido; é esse componente que fará com que volte mais vezes ao local.
O mesmo é cobrado pelo cliente de uma operadora de celular; o consumidor não quer saber que na outra ponta da linha pode ter centenas e centenas de outros clientes buscando informações naquele mesmo instante; ele quer ser exclusivo, ter toda a atenção e sentir satisfação e bom resultado em atendimento naquele momento singular.
No outro extremo, empresas pensam investir muito, mas, na verdade, é pouco.
O número de organizações que chegam ao Top de Satisfação dos Clientes não consegue preencher os dedos das mãos. Existe um investimento contundente na concepção de produtos, na composição da logística, na divulgação e comunicação com o mercado, mas, pouco, ou ineficaz, na manutenção da relação com o consumidor, buscando sua plena satisfação.
A Nespresso é um modelo de bom atendimento que gosto de ressaltar, no Brasil. Quando você adentra uma loja, não é um peixe pronto para ser fisgado. Todos recebem atenção desde a porta até a degustação de cafés, informação sobre cada produto – com a minúcia de ampliar o conhecimento sobre a vastidão do mundo do café – até a compra, efetivamente.
Você vê a satisfação nos olhos e no sorriso de cada pessoa que deixa a loja. E o bom atendimento não acaba aí. Se precisar de assistência para a máquina de café adquirida, é só ligar que você rapidamente estará falando com um especialista (pasmem, não é uma máquina que fala com você) e vai sanar dúvida, adquirir novos conhecimentos e, possivelmente, comprar novas cápsulas sem aquela desgastante pressão de vendas.
Não vou preencher o tempo aqui citando as empresas que não estão dentro do caleidoscópio de satisfação dos clientes porque precisaria de inúmeras páginas para tais comentários. Mas é bom deixar claro que muitas pensam estar no topo da lista para receber o troféu “Meu Rei”, mas não estão.
Ligue para sua empresa e tente estabelecer uma comunicação como se fosse um consumidor; fale sobre dúvidas, experimente fazer uma reclamação comum sobre um produto ou serviço, tente extrair informações. Você vai descobrir que o seu sistema é falho e que aqueles posts no Reclame
Aqui não são frutos de invenção dos internautas que não têm mais o que fazer. O mesmo serve também para uma visita básica aos pontos de vendas e ter a percepção de quem vai comprar um produto, fazer uma troca ou questionar um serviço.
Mas para fazer tudo isso é preciso se despir da soberba de que sua empresa é a melhor do mundo, de que o consumidor é um chato, de que naquele ano foi investido milhões em maquinário ou treinamento para melhorar o atendimento. O que vale é o que é percebido. O resto é ilusão; é como estar num deserto e ter visões de oásis. E no mundo dos negócios não dá para viver de ilusões. A fatia que se perde hoje, talvez não seja mais recuperada.
Conquistar um cliente é uma tarefa difícil, envolve um arcabouço dispendioso e complexo demais para não ter ações que garantam sua fidelização. Quando deixamos margem para que o cliente experimente o produto do vizinho, estamos cavando o próprio buraco que vai servir para o sepultamento da empresa amanhã.
