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Publicado em: 28/10/2018

Você sabia que a escuta ativa é a habilidade mais importante e também a mais difícil de ser exercida pelos líderes da atualidade?

Há anos venho dedicando-me como um admirador aficcionado pelos estudos sobre a comunicação e o comportamento humano com especial interesse aos aspectos de como líderes bem-sucedidos processam sua comunicação e como se comportam diante de sua equipe.

Atualmente estou realizando um projeto de pesquisa muito interessante sobre como a comunicação e o comportamento dos líderes interferem - direta ou indiretamente - nos resultados de uma organização.

Pude constatar, ao longo destes anos de estudo, que a maior parte das discussões sobre o tema liderança recaem sobre a pergunta “Quais são as habilidades específicas que um líder necessita para poder exercer sua atividade com efetividade de resultados?”. (Saiba mais sobre liderança em meu artigo liderança inspiradora https://edsondepaula.com.br/blog/blog-lideranca-inspiradora)

A saber: a mais importante e a mais difícil habilidade que um líder deve se esforçar para treinar constantemente é a “escuta ativa”.

Este termo apareceu pela primeira vez em 1957 no livro “Active Listening” dos psicólogos Carl Rogers e Richard Farson. Neste livro, Rogers e Farson descrevem a escuta ativa como “uma maneira importante de provocar mudanças nas pessoas”.

É, portanto, um fato comprovado em diversas literaturas que escutar ativamente gera mudanças nas atitudes das pessoas em relação a si e aos outros. Um líder quando sabe escutar efetivamente transfere mais confiança e credibilidade aos seus liderados e como consequência disso, obtém também mais abertura na comunicação e mais informações importantes, tanto técnicas quanto emocionais de sua equipe, podendo ajustar melhor padrões de comportamento e processos das atividades que realmente conduzem à resultados mais efetivos.

Escutar ativamente é a maneira mais democrática e menos autoritária de exercer a liderança, pois incentiva o diálogo.

No livro “Leader Effectiveness Training”, o psicólogo Thomas Gordon, afirma que "A escuta ativa certamente não é complexa. Os ouvintes precisam apenas reafirmar, em sua própria linguagem, sua impressão da expressão do interlocutor. Ainda assim, aprender a exercer bem uma escuta ativa é uma tarefa bastante difícil”.

Nos meus treinamentos e processos de coaching e mentoring de liderança, é muito comum observar a dificuldade que os líderes possuem para escutar ativamente, portanto, treinar a escuta ativa é um dos trabalhos que mais exerço junto aos líderes e procurarei descrever aqui alguns passos importantes para o entendimento de como aprimorar esta habilidade.

Inicialmente, é preciso reforçar que a escuta ativa requer do líder uma concentração focada acima da média quando se está diante de seus liderados, além de um alto grau de empatia - que é a capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando compreender o mundo do outro. É um processo de autoconsciência, ou seja, quanto mais um líder procurar entender e compreender o seu próprio estilo pessoal de comunicação, mais fácil será buscar entender e compreender como seus liderados se comunicam.

Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, dizia que “o mais importante na comunicação é ouvir aquilo que não foi dito”.

Então, o primeiro passo importante para uma escuta ativa é concentrar-se ao máximo para focar a atenção no que está sendo comunicado verbalmente. Para isso faz-se necessário ao líder procurar relaxar ao máximo sua postura e fisionomia, criando um clima de abertura para o diálogo. É importante também reservar um espaço privativo sem interferências externas que possam prejudicar a comunicação.

Basicamente, escuta ativa consiste em escutar sem interrupções, apenas acenando positivamente com a cabeça e usando feedbaks do tipo “compreendo”, “ok”, “fale mais” para encorajar o interlocutor a continuar falando.

Com isso, o líder passa para o segundo passo que é a retenção do conteúdo que está sendo comunicado. Reter é procurar observar e memorizar tudo o que está sendo dito, prestando atenção principalmente na linguagem corporal do interlocutor, pois os sinais não verbais como posturas, gestos, expressões faciais muitas vezes falam mais que as palavras.

O terceiro passo é parafrasear o que está sendo dito ou seja, literalmente, procurar repetir os pontos importantes daquilo que foi dito, para depois checar com perguntas do tipo “o que você quer dizer com isto?” ou “o que eu entendi sobre o que você falou é isto… concorda?” – este é o ultimo passo - para compreender efetivamente o que foi comunicado.

Recapitulando, estes são os 4 passos importantes para se obter uma escuta ativa efetiva:

1. Concentração

2. Retenção

3. Repetição

4. Checagem

Existem outras maneiras de se treinar a escuta ativa, mas esta é a que mais tenho junto aos líderes nos processos de coaching e mentoring.

Conclusão:

Na era da alta tecnologia e da indústria 4.0 é necessário o entendimento e o treino constante das habilidades interrelacionais, além de uma comunicação assertiva e efetiva que só é possível pela escuta ativa.

Dedicar-se para ouvir mais e falar menos e com mais qualidade parece ser um diferencial competitivo para o líder moderno, pois significa colher resultados com menor propensão aos erros e com menos desperdício de tempo, aumentando a produtividade sem perder a humanidade.

(Edson de Paula)
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