Dez são os pontos principais que, não só contribuem para reforçar uma imagem positiva, como também evitam o pior: a perda do cliente, irritado com o mau atendimento.
1. Não dê impressão de confusão ao telefone. Isso significa, por exemplo, não atender duas ou mais ligações ao mesmo tempo.
2. Atenda prontamente. Ninguém gosta de esperar. Atender ao primeiro toque demonstra atenção e eficiência.
3. Evite dizer “Alô”. Ao atender uma chamada, identifique o nome da empresa e o seu próprio nome. Com isso, poupa-se o tempo de ambos.
4. Fale claramente. Nem os homens precisam usar uma entonação de “machão”, nem as mulheres serão mais atenciosas com uma voz dengosa.
5. Não confie na memória. Atenda sempre a uma chamada munido de lápis e papel.
6. Cuidado com a terminologia. A palavras e os termos técnicos devem ser evitados.
7. Não use expressões indesejáveis. Demonstrações de simpatia são importantes e, muitas vezes, amenizam descontentamentos da pessoa que ligou. No momento, é preciso cautela. Certos exageros podem significar uma intimidade inconveniente.
8. Não faça interpelações bruscas. Deve-se evitar interromper quem nos chama. Quando for inevitável, aja com habilidade.
9. Não deixe quem o chamou ficar esperando. Quando não for possível fornecer a informação imediatamente, consulte quem está na linha para saber se aguarda ou chama de novo.
10. Encerre a conversa com cortesia.
